クリニックの医療接遇ロープレ事例｜第一印象強化と不安を和らげる対応

【消化器科 / 医療接遇実践ロールプレイング研修】
ご依頼日：2026年7月16日 / 医療法人社団S会 T消化器科クリニック様（医療接遇コンサルティング第23回）

今回は、継続的にサポートさせていただいている消化器科クリニック様での、第23回目となる医療接遇実践ロールプレイング研修の事例をご紹介します。
日々の業務による「作業的な対応」から脱却し、患者様への第一印象の向上と、「接遇力＝医療安全」という本質の体得を目指した多職種参加型の研修記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

日々の診療業務に追われる中で、慣れや忙しさから、患者様への対応が無意識のうちに作業的になりやすいことが課題となっていました。不安や緊張を抱えて来院される患者様に対して、クリニックの顔となる「第一印象の向上」や、安心感を与える言葉遣い・立ち振る舞いを改めて見直し、再確認することが求められていました。

■ 今回の研修アプローチ

継続コンサルティング第23回となる今回は、以下のポイントに絞り、実践的なロールプレイングを交えて研修を実施いたしました。

コミュニケーションの可視化： 自身の現在のコミュニケーション状態を客観的に把握し、改善点を見つけるワークの実施。
「接遇力＝医療安全」の共有： 接遇力とは「相手の立場に立つ思考力」であると定義し、思いやりのある適切な対応がエラーを防ぎ、医療安全に直結するという本質を全職種で体得する。
第一印象の強化： 不安を和らげる笑顔や声かけを実践レベルに落とし込むロールプレイング。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「不安を抱えて来院される一人目の患者様へ、笑顔と安心感のある声かけを意識する」という具体的な目標を、クラーク様自らが立てられたことが素晴らしい成果です。「接遇力とは相手の立場に立つ思考力であり、医療安全につながる」という本質を全職種で共有できたことで、スタッフの皆様が自分を客観視し、患者様だけでなくスタッフ同士でも信頼関係を生む好循環が生まれています。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

普段、接遇に関しては患者様に安心していただけるように、また、丁寧な対応でクレームを防ぐことができるようにと思っていましたが、深くは考えたことがなかったので良い機会になりました。

【看護師】普段、接遇に関しては患者様に安心していただけるように、また、丁寧な対応でクレームを防ぐことができるようにと思っていましたが、深くは考えたことがなかったので良い機会になりました。コミュニケーションスキルに関しても、現時点での自分の状態を知り、改善をしていくべきポイントが分かったので明日から意識して実践していきたいと思います。ありがとうございました。

今回の研修では、まず第一印象がとても大事であることを再認識させていただきました。

【クラーク】今回の研修では、まず第一印象がとても大事であることを再認識させていただきました。患者様は不安を抱えてクリニックに来ているため、安心させてあげられるような笑顔と声かけをもっと意識して行動できるようになれたらいいなと思います。そのためには、毎日今日はこれを頑張ろうとテーマを決めて仕事をするようにしていきたいと思いました。朝は特に自分自身もバタバタしているため、一人目の患者様に特に意識して接していきたいと思います。研修受けさせていただきありがとうございました。

今回の研修は、とても学びの多い内容でした。

【臨床検査技師】今回の研修は、とても学びの多い内容でした。医療接遇においては、相手の立場に立って考える思考力が重要であり、患者様は不安や緊張を抱えた状態であることを意識し、その視点で対応することが、医療安全につながると学びました。また、良好な関係を築くためには、視覚的な情報が大きな役割を果たしており、自分が患者様を観察しているだけではなく、患者様も私たちの表情や話し方を見ていることを知り、改めて、身の引き締まる思いがしました。さらに日々の適切な接遇を積み重ねることで、信頼関係や好循環を生み、自身の医療者としての成長や将来にもつながることを学びました。今回の研修で得た学びを今後業務へ活かしていきたいと思います。ありがとうございました。

今回の研修を通して、接遇力やコミュニケーションの重要性について改めて学ぶことができました。

【医療事務】今回の研修を通して、接遇力やコミュニケーションの重要性について改めて学ぶことができました。患者様への言葉遣いや表情、声のトーンなど日頃から何気なく行っていた対応の一つ一つが、患者様の安心感や信頼に直結しているのだと実感しました。また、相手の立場に立って考え、患者様が何を求めているのかを汲み取ることもとても大切だと思いました。これからは、今回学んだことや気づいたことを日々の業務の中で意識して患者様はもちろん一緒に働いてる職員の方々にも安心感や信頼感を与えられるような対応を心がけていきたいです。