レディースクリニックの接遇コンサル｜配慮あるクッション言葉と診察介助

【婦人科・レディースクリニック看護師・受付医療接遇コンサル遇コンサルティング第5回　受付実践ロールプレイング】

研修開催日：2023/3/14開催 J レディースクリニック様

■ 導入の背景・今回のテーマ
婦人科・レディースクリニックにおいて、デリケートな悩みを抱えて受診される患者様がより安心して診察を受けられるよう、第5回医療接遇コンサルティング（受付・診察室実践ロールプレイング）を実施いたしました。今回は、診察室案内時の言葉遣いや立ち位置、介助へ入る絶妙なタイミング（すぐに出て行かず2〜3秒置く配慮）、不安を和らげるクッション言葉の活用、ならびにスムーズな予約案内の具体的手法を体得することをテーマといたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「介助に入るタイミング（あえて2〜3秒待ってから出て行く心配り）やクッション言葉の使い方が非常に参考になった」「他スタッフの案内・対応を客観視することで、自分自身の案内や立ち位置が患者目線でどう映るかに気づけた」という看護師・受付の皆様の実践的な振り返りが大きな成果です。慣れからくる無意識の言動を見直し、婦人科ならではの繊細な配慮と臨機応変な対応を受付・看護師間で一元化・共有することで、クリニック全体のケアの質が高まっています。

診察をご案内する時の言葉遣い、介助に入るタイミング、説明の時のクッション言葉を学べた

診察をご案内する時の言葉遣い、介助に入るタイミング（すぐに出ずにずに、2～3秒待って出るとよい）説明の時のクッション言葉を学べたので、次回から活用していきたいです。（看護師）

改めてご案内の仕方、お声がけを見直していこうと思います

相手にどう聞こえるか、受け取られるか考えて言葉にしようと思いました。改めてご案内の仕方、お声がけを見直していこうと思います。（受付）

予約の取る患者の良い時間帯が知れたことで、実際取る時よりスムーズになれました

予約の取る患者の良い時間帯が知れたことで、実際取る時よりスムーズになれました。また、案内時によりスムーズにする説明など、流れで見本みれたら幸いです。決まった言葉でも患者によって違うと思うので、対処のコツがあるなら知りたいです。（受付）

言葉遣いなど、色々な例を聞くことで、より良い言葉を選べるため、今回とても学びになりました

言葉遣いなど、色々な例を聞くことで、より良い言葉を選べるため、今回とても学びになりました。診察室でのご案内やレイアウトなど改善点をお伺いでき、実践してどうだったかを振り返りながらより良いケアにつなげていきたいと思います。ありがとうございました。（看護師）

1つ1つの動作を丁寧に、相手の立場に立ってご案内することを心がけたいと思います

いつも自分自身が対応していることを改めて他のスタッフが対応しているところを見て、足りないところに気づかされ、改善点がまだまだあるなと感じました。 1つ1つの動作を丁寧に、相手の立場に立ってご案内することを心がけたいと思います。（受付）

普段あまり考えずに行動していたところもあり、色々と考えさせられました

今回も実践的な研修ありがとうございました。普段あまり考えずに行動していたところもあり、色々と考えさせられました。ただ、ナースの立ち位置や声かけの仕方等、患者さんによってのケースバイケースなことがほとんどなので、全てに同じようにはできないですが状況を見て臨機応変にと思っています。ありがとうございました。（看護師）

自分の立ち位置、声かけの仕方、患者目線でどう映るかなどが分かり、勉強になった

自分の立ち位置、声かけの仕方、患者目線でどう映るかなどが分かり、勉強になった。婦人科ならではの気遣いは一層力を入れていきたいと思いました。受付の方と再確認できた事も良かった。（看護師）