内科の医療接遇コンサル事例｜認知症患者への対応力向上と患者目線の仕組み化
【テーマ：医療接遇コンサルティング】
研修開催日：2023/5/18ご依頼 M内科様
■ 導入の背景・今回のテーマ
内科クリニックにおける患者満足度の向上と、現場で課題となっていた認知症の患者様への適切な対応やコミュニケーションをテーマに、医療接遇コンサルティングを実施いたしました。今回は、認知症の方への具体的な接し方や先手を打った家族連携の提案、患者様目線に立った「選ばれるクリニック（待ち時間対策等）」の仕組みづくり、そしてワークを通じた自院の強み・課題の可視化とチームビルディングをテーマといたしました。
■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「認知症の方への関わり方や、先手を打って家族同伴を促す対策が大変参考になった（検査技師）」「相手がどこまで知っているかを先に聞くことで、目標を共有し伴走するパートナーになれると実感した（看護師）」など、現場での具体的な困りごとに対する実践的なアプローチが大きな成果を上げています。また、スタッフ全員でのワークを通じて自院の現在地を客観視し、「進化があるから変化がある」と前向きな姿勢で業務改善に取り組むチーム風土が醸成されています。
認知症の方への対応について、考え方や接し方、関わり方など大変参考になりました
＊認知症の方への対応について、伝え方や接し方、関わり方など大変参考になりました。
また、初診時に緊急連絡先を多めに聞いておくことや、「安心して通院していただくために、ご家族と同伴していただけますか？」など、先手を打って対策をしていくことも重要だと学びました。（検査技師）
患者への対応の仕方で困っていたことも教えてもらうことができ、今後に生かしていきたいです
＊今回の接遇研修では、自分たちの強みと患者さんの目線に立ってどのような病院に行きたいかということを可視化することで様々な気づきを見つけることができました。
患者さんの目線に立つと待ち時間が短い方が行きたいというのがあり、現在の仕組みや声かけをし、行動しなければならないと思いました。
自分の役割を理解し、少しでも貢献できるようにしていきたいと思います。
また、患者への対応の仕方で困っていたことも教えてもらうことができ、今後に生かしていきたいです。（検査技師）
普段から信頼関係を築く誠実な対応を心がけたいと思います
＊先生、今回も大変楽しく研修を受けさせていただきました、ありがとうございます。
相手がどこまで知っているか確認し、ご存知ですか？と 先に聞くことで目標を一緒にすることができたというスタッフの振り返りがありましたが、やはり病院でのコミュニケーションにおいて共通理解するというのは、伴走するパートナーとして、とても大切だと感じました。
認知機能の低下に伴い、今までと同じようにはできないこともある中、安心して通院、治療を継続するために、ご家族の協力や介護サービスを導入する必要があるということを理解していただくために、普段から信頼関係を築く誠実な対応を心がけたいと思います。（看護師）
自分が足りてない部分を気づかされるところもあり、とても学びの多い時間でした
＊いつも楽しい研修をありがとうございます。
今回の研修で特に印象に残ったものが2つありました。
1つは、「進化があるから変化がある」というお話です。変化することは、良いことと思いつつ、今あるやり方を変えてしまっていいのだろうかと不安を感じていましたが、この言葉をいただき変化することに対して前向きに考えていこうと思いました。
2つ目は、スタッフみんなで取り組んだワークです。スタッフが考えてることと自分の考えが似ていることがとても嬉しく、また反対に自分が足りてない部分を気づかされるところもあり、とても学びの多い時間でした。（看護師）
今回あがったステップアップへの課題をチームの皆で、ブラッシュアップしていきたいと思います
＊自分たちが思う○○内科と、自分が求める医療機関に差があることに気づけて良かったと思いました。
仲間たちとチームワークの良さを再確認することができたことも良かったです。
いつも福岡先生の研修は元気をいただけるとともに、気づきをいただけるのでとてもありがたい貴重な時間を頂いています。
今回あがったステップアップへの課題をチームの皆で、ブラッシュアップしていきたいと思います。（受付）