病棟実践ロールプレイング/患者のニーズが多様化しており一定レベルの看護を提供する事により、介護と医療の橋渡しをしスムーズな連携ができることを学ぶ/20190619

接遇ロールプレイングを終えて得たこと［医療接遇コンサルティング第 11 回］令和1年6月19日

1 目的：患者のニーズが多様化しており、一定レベルの看護を提供する事により、介護と医療の橋渡しをし、スムーズな連携ができることを学ぶ。

方法：病棟での困難事例に対して、ロールプレイング後にディスカッションを実施し、福岡先生からの指導を受ける。

【困っていること】
⚫ リーダー看護師との連携アドバイス➝1 人の患者或いは利用者に対して如何にディスカッションをしているか？専門職であるが故に得手・不得手がある。それぞれの優先すべきことはあるが、相手先のことも考える。
① 優先度は何だろう（図 1 参照）（リーダーによって優先順位が変わるのは問題）
② その時何をすれば良いか
③ 患者・利用者にとってはどうなのか
⚫ 自分の仕事を改めて考えてみる
➢ 今日、出勤してからどのような仕事をしてきたか？おむつ交換、髭剃り、午後の全身清拭の準備、入浴袋の準備、転室、ナースセンター内の整備と補充など...
➢ 看護補助者或いは、介護士の役割は？仕事の価値は？雑務におわれているという方が多い大きな役割を担っている...メッセンジャー的、サポート的
➢ 相手にポジティブメッセージを出しているか？忙しいリーダーは優先順位を➁ にする。基本的にはリーダーは優先順位を➁にする。

接遇ロールプレイングを終えて得たこと

2 ポジティブメッセージを出しても変わらない人は変わらない⇦変えようとするエネルギーが無駄（「何かあったら言ってね」など...）

【困難事例】ロールプレイング実践家族の要求が多い：患者は、吸痰・体動多い・暴言あり（ベッドサイドに家族がいる）

【良かった点】メンバーの意見抜粋
⚫ 自分で決める(即答せず)のではなく相談してと伝えている。
⚫ 言葉遣いが丁寧、落ち着いていた、はっきりとした口調で返答していた。
⚫ 対応の仕方が良かった。(言われた事に対しての行動化ができていた)
⚫ 笑顔で答えていた。
⚫ 家族に優しく丁寧だった。
⚫ 目を見て聴いていた。
⚫ 自分でなくても謝罪していた。
⚫ 分かりやすく説明していた。

【良かった点についてのコメントと指導】
➢ 相手にケアのことを分かってもらう。できないことや限定されることもあることなど...。
➢ 家族はどうしても対比してしまう⇦「以前はどうでしたか？」と聞く。
➢ クレームが出る時は、何故かという視点で真摯な気持ちで教えて頂く。（「わたくしども至らない点があるようなので教えて頂ければ努力させて頂きます。」など... 先は説明になるが、後からは言い訳になる）
➢ コミュニケーションは、聞き上手、価値基準がみんな違う。

【改善あるいは提案と助言】
⚫ 不満に対しては、真剣な顔で聞いて欲しい。
⚫ 「皆さんに伝えておきます」とメモに残して共有する。行動化をみせる。
⚫ 「努力はさせて頂きますが、できないこともあります」と理解してもらう。
⚫ 次の来院時は、フィードバックする。感謝を述べる。結果を伝える。
⚫ 時間は、1 日 24 時間。時間を整理する。(1 日のスケジュールの作成など)
⚫ 時間の整理➝優先順位(図 1 参照)➝今日しなければいけない事を決めておく➝心のゆとり
⚫ 人に任せることが大事➝緊急度と重要度が低い事象
⚫ 今日のことを共有しましょう。

【ロールプレイングをした者からの気づき】
＊クレームがあるから良くしてあげるのではなく自ら対象者に向き合うべきだと思った