Ｆ耳鼻咽喉科様[3/14開催]接遇コンサルティング定期研修実践ロールプレイング

3月14日、Ｆ耳鼻咽喉科様で開催されました接遇コンサルティング定期研修 （接遇実践ロールプレイング  ）にご参加いただいた方のご感想をご紹介いたします。

＊ 問診のロールプレイでしたが、日頃見ることのできない問診における風景を実際目にして、当院の看護スタッフが如何に気配りをして、的確に動いているか知ることができました。正直ちょっと感動しました。素晴らしいスタッフに囲まれて働ける喜びを痛感しつつ、今後ますますスタッフを大事にしつつ、よりハイレベルを目指して成長させてあげたいと思いました。これからもスタッフ一同、全力で研修に取り組んで参りますので御指導よろしくお願い申し上げます。（医師）

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＊ ・問診の取り方で（いかに情報を的確にとるか）という事だけに目が向いていた。それ以前に、中待ちへの呼び込み時、患者様を呼び、歩み寄る行動や、中待ちで「こちらで詳しく症状を聞いてもよいか」問う事の大切さを学び、明日からの業務に生かせるよう努力したいと感じました。・また、「〜に御案内いたします」と素敵な笑顔で声掛け出来るようになりたいと思います。（看護師）

＊ ・やはり行動の目的とかかる時間が事前にわかっているということは、とても大切なことなのだと思った。・患者様の様子をしっかりと見て、対応を考えていきたいと思う。・患者様からの疑問をより聞くようにすると、今までなかった問いも増えると思うので上手く対応したい。（臨床検査技師）

＊ 立ち方・話し方・身振りでこんなに変わるのかとびっくりした。今までしてきたことに慣れてしまっていたので、“なるほど”と思うことが沢山あった。（事務）

＊ まず、事務部門としていらっしゃった患者様を丁寧に御案内する、という意識をもって迎え入れること。次に問診といった患者様のプライベートな情報にふれる際に、合意や一言の配慮ある声掛けを欠かさないようにすること、日々の忙しさに追われ、大切なひと手間を忘れないようにしたいと思います。（事務）

＊ 今回の研修で看護スタッフのいつも通りの対応でも、すごく丁寧に対応されているなと感じました。具体的な説明やポイントで説明することは、事務でもすることなので、振り返ってみて改善していきたいです。その他でも、キッズの本や雑誌の並べ方など、先生から頂いた意見をスタッフで話し合って改善していきたいです。（事務）

＊ 説明時や問診時には一方通行になりがちだが、患者様へ「よろしいですか」など了承を得ることが不足していると感じた。主観が入らないよう事実の共有を意識していこうと思う。中待ちに案内する時も、暗黙で一歩引き待っていたため、歩み寄るようにしたいと感じた。（看護師）

＊ お名前をお呼びした時に、一歩下がってしまうことに気付く事ができました。一歩歩み寄る事を心掛けていきたいと思います。また○○さんのように、会話の中で何度か目を合わせたり相槌をうつことで頼りになるイメージを持って頂けるようなスタッフになりたいと思いました。（事務）

＊ 歩み寄りや姿勢を低くするなど、何気ない所を少し変えるだけで患者様の捉え方が変わってくるんだなと実際にみて思いました。小さなことでも気をつけながら対応していきたいです。（医療事務）

＊ 普段、裏の方で作業しているので、私は表に出ることが少なかったので、看護師さんの問診の取り方等を見るのは貴重でした。患者様のお名前を読んだりすることもそんなに多くないのですが、説明か患者様のお話を大切にしたいと改めて感じました。（看護助手）

詳しい接遇コンサルティングの内容は、弊社代表福岡かつよブログ「笑顔と感謝」 をご覧ください。