歯科医療接遇ロープレ研修事例｜患者に寄り添う視点の育成とクレーム対応力

医療接遇コンサルティング第5回
【歯科受付・歯科医師・DH / 医療接遇実践ロールプレイング研修】

2026/3/18ご依頼医療法人社団K会T歯科様

■ 導入の背景・今回のテーマ 日常の診療業務の中で、小児患者様への対応や患者様からのクレーム（ご指摘）への初期対応に不安があり、スタッフ間で対応のばらつきが生じる課題をお持ちでした。今回は、事前説明（コミュニケーション）の徹底やクレーム対応のポイント、患者様へ安心感・信頼感を与える言葉遣いを統一するためのロールプレイング研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説 「患者様にどう寄り添うか」という基本姿勢に受付やドクターの皆様自らが向き合い、既存の対応にプラスアルファの接遇（事前の一言や理由の添え方）を全員で統一して学ばれたことが素晴らしい成果です。日頃の丁寧なコミュニケーションや迅速な情報共有・仕組みづくりが、クレームを防ぎ患者様の満足度を高める最高の予防策になります。

小児の対応やクレーム対応について学ぶことができた。

【歯科医師】そして日頃の患者さんとのコミュニケーションが大切だと再確認できた。情報共有や報連相の強化、そして、仕組みづくりが必要だと感じることができた。半日でたくさんのことを吸収することができました。明日から実践しようと思いました。ありがとうございました。

ロールプレイングで今やってる良いことにプラスして、さらに接遇力が上がるやり方をスタッフで統一して学べたのが良かった。

【歯科医師】うがい薬を渡たす際、「当院では感染対策を行っています」はしっかり伝えることが大切だと思ったので、明日からやっていきたいと思った。

何事も先に説明や一言添えて、患者さんとコミットすることが大切なのだと思いました。

【DH】また、丁寧な言葉遣いなど少しの工夫で安心感や信頼が生まれることが分かりました。

クレームの対応の仕方やどういう目線で患者さんに寄り添う職員にどうやったらなれるのかを考えるきっかけになりました。

【受付】