クリニックマネジメント研修事例｜共通言語の導入で伝達ミスとトラブル防止

【医療接遇コンサルティング第21回】
ご依頼日：2026年7月7日 / 医療法人社団N 耳鼻咽喉科医院様

今回は、継続的にサポートさせていただいている耳鼻咽喉科医院様での、第21回マネジメント研修事例をご紹介します。
スタッフの業務への「慣れ」から生じる伝達エラーを防ぎ、「共通言語」の導入とインカムの即時活用によって、トラブルを未然に防ぐ体制づくりを目指した実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

日々の業務への慣れから生じる、「言わなくても伝わっているだろう」という無意識の思い込み（伝達エラー）が課題となっていました。また、受付時にスタッフが感じた患者様の変化（違和感やトラブルのシグナル）をチーム内で共有するまでに遅れが生じており、スムーズな対応に向けた情報連携の見直しが求められていました。

■ 今回の研修アプローチ

継続コンサルティング第21回となる今回は、以下のポイントに絞り、トラブルの未然防止策を深める研修を実施いたしました。

共通言語の徹底： 院内全体で「共通言語」を用い、個人の感覚や思い込みによる伝達ミスを防ぐルールの構築。
観察力の強化： 受付時の第一声や表情から、患者様の小さな変化（シグナル）を見逃さない観察力の養成。
インカムの即時活用： 違和感を感じた瞬間にインカムで素早く共有し、先回りして対応するフローの実践。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「スタッフ全員が共通言語を使い、思い違いや伝達ミスを防ぐ」という組織共有の基本に、事務・看護師の皆様が深く納得されたことが大変大きな成果です。受付での第一声（挨拶）で患者様をしっかり観察し、「違和感（シグナル）」を感じた瞬間にインカムで共有し、先回り対応するアクションが定着したことで、トラブルの未然防止とスムーズな診療体制が築かれています。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

スタッフ全員が共通言語を使用し、患者さんの思い違いや伝達ミスを防ぐことを徹底すべきだと改めて気づくことができた研修でした。

【事務】スタッフ全員が共通言語を使用し、患者さんの思い違いや伝達ミスを防ぐことを徹底すべきだと改めて気づくことができた研修でした。また、受付時に特に患者さんをよく観察することが大切だと気づきました。「こんにちは！」の第一声でよく見て、「あれ？」と思うことがあれば、すぐにスタッフ間で共有し、インカムを有効活用したいと考えました。時間がかかってる問診の時は、見つけた時点で早めに動き、「何かわからないところがありますか？」と率直に聞き、診察までをスムーズに行うように改善もしていきたいです。今年度初回の研修もありがとうございました。9月もよろしくお願いいたします！

仕事に慣れが出てくるにあたって、言わなくてもわかってるだろう、伝わるだろうという思い込みができてしまい、それが患者様の混乱や不安につながってしまうと感じた。

【看護師】仕事に慣れが出てくるにあたって、言わなくてもわかってるだろう、伝わるだろうという思い込みができてしまい、それが患者様の混乱や不安につながってしまうと感じた。それはスタッフ間でも起こってしまうことであると思うので、流れ作業にならないよう一つ一つのことを丁寧に行っていこうと改めて思った。

今回、受付側での対応で各患者さんの表情や雰囲気、口調等でトラブルの要因になるシグナルを瞬時に感じることができてはいたが、行動に移すまでは時間がかかってしまいました。

【事務】今回、受付側での対応で各患者さんの表情や雰囲気、口調等でトラブルの要因になるシグナルを瞬時に感じることができてはいたが、行動に移すまでは時間がかかってしまいました。福岡先生のご提案により、改めて自分の感じた違和感は周りのスタッフとすぐに共有し、行動に移していくよう心がけたいと思いました。