クリニックの医療接遇研修事例｜インカム活用と接客から接遇への意識変化

【新規開業・医療接遇コンサルティング第1回】
ご依頼日：2026年7月9日 / 医療法人社団W K内科糖尿病甲状腺クリニック様

今回は、新規開業に伴いコンサルティングを導入いただいた内科クリニック様での第1回研修事例をご紹介します。
業務定着が進む中で課題となった「インカムを活用した迅速なチーム連携」と、マニュアル通りの『接客』から患者様に寄り添う『接遇』への意識変容を目指した実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

クリニック開設からスタッフの業務定着が進む一方で、患者様の不安に寄り添う「医療人としての安心感のある対応」をいかに提供するかが課題となっていました。また、日々の診療を円滑に回すためのインカム活用において、「部署間・スタッフ間の迅速な連携」に改善の余地があり、チームコミュニケーション全体の向上が求められていました。

■ 今回の研修アプローチ

新規コンサルティング第1回目として、以下のポイントを中心とした研修を実施いたしました。

「接客」から「接遇」への転換： マニュアル通りの対応（接客）ではなく、患者様の状態に応じた思いやりのある対応（接遇）の本質を体得する。
インカム運用の見直し： 部署間の連携を迅速にし、患者様をお待たせしないため、インカムを活用したチームコミュニケーションの具体的な改善策を検討する。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
クリニック業務未経験からスタートされた看護師様が、「頼られる医療人を目指す中で相手視点の接遇の大切さを実感できた」と成長されたことが大変素晴らしい成果です。ベテラン技師様の「マニュアル通りではなく患者様を想う眼差しへ（接客から接遇へ）」という深い気づきや、インカム運用に関する事務・栄養士様の具体的な改善への決意など、初回からチーム全体が一つになって選ばれるクリニックづくりへ踏み出しています。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

クリニック業務が未経験の状態から少しずつ業務を覚え、今こうして接遇について深く考える研修に参加できたことを嬉しく思います。

【看護師】クリニック業務が未経験の状態から少しずつ業務を覚え、今こうして接遇について深く考える研修に参加できたことを嬉しく思います。先生がおっしゃっていた「相手の状態に合わせた対応」や「安心感を与える視点」は私が目指している「いつも笑顔で優しく、患者様に頼られる医療人」になるために不可欠な要素だと強く感じました。また、インカムの運用やスタッフ間でのコミュニケーションの取り方もとても学びになりました。今後も今回学んだ視点を大切にし、スタッフ間のコミュニケーションも高めながら、患者様から選ばれ支持されるクリニックづくりの一員として成長していきたいと思いました。

インカムの使用についてとても反省した。より接遇に充実さを求めて良いクリニックにしていきたいと心より反省と決意いたしました。

【事務】インカムの使用についてとても反省した。電話対応時、インカムが入ると聞き取れないこともあり外して電話応対をしていたため、受付の呼びかけに気づくことができなかった。師長さんに相談したところ、本院では誰もインカムを外して電話対応してないということで、この先どうして行くか考え直す必要があることに気づかされました。その他、受付、事務以外でも看護師や検査技師も外受付に出ることもあるということで、自分が対応できない場合にお願いするなど、より接遇に充実さを求めて良いクリニックにしていきたいと心より反省と決意いたしました。

インカムでの対応についてヘルプなどがある際に日頃からなるべく早く伺うようにしていましたが、今回の対応ができていなかったことが（インカムの声に気づけなかったこと）気づきでもありました。

【管理栄養士】インカムでの対応についてヘルプなどがある際に日頃からなるべく早く伺うようにしていましたが、今回の対応ができていなかったことが（インカムの声に気づけなかったこと）気づきでもありました。栄養相談中は目の前の患者さんに注力しているため難しいこともありますが、より一層意識を向けて素早く対応することを心掛けしていきたいと思いました。自己アピールについて自己理解が足りないことをご指摘いただきましたが自己理解は常に深めており、自分でもそれについて学び分析することもしています。今回の研修を通じて、自己アピールをすることに苦手意識があることが再確認できました。今後は相手に伝わる伝え方も意識していきたいと思います。第一印象でもまず自分から患者様に寄り添い、それ以上の接遇や対応ができるように日々 "どうしたら伝わるのか"" 何がを必要とされてるのか"を考え行動に移していこうと思います。コミュニケーションを円滑に、チームワークを高めながら患者様のまた来たいと思える環境作りにさらに意識を向けていきたいと思います。

長年医療現場で働いてきた。講習会をきっかけに適切な接遇に近づけていきたい。

【臨床検査技師】長年医療現場で働いてきた。 0点だったなと思う。このクリニックに勤務し、丁寧な対応や目を見て話そうと心掛けてきたが、当たり前のことだし、マニュアル通りにやっていただけだった。患者さんのことを考えた目を見て話すことが欠けていたように思う。そうした対応が良い医療につながっていくと感じた。私にとっては大変な道のりだが、講習会をきっかけに適切な接遇に近づけていきたい。接客→接遇へ