医療機関の医療接遇コンサル事例｜仕組みが機能しない原因と課題発見

【医療接遇コンサルティング第17回 / 医療接遇実践ロールプレイング研修】
ご依頼日：2026年4月20日 / K内科外科医院様

今回は、継続的にサポートさせていただいているK内科外科医院様における第17回コンサルティング事例をご紹介します。
「自院なりの仕組みやルール」が形骸化・マンネリ化し、部署間で認識のズレが生じている課題に対し、仕組みが機能しない原因を明確化し、真に機能するチームづくりを目指した実践記録です。

■ 導入前の課題（ビフォー）

「自院なりの仕組みやルール」はあるものの、日々の業務がマンネリ化しており、部署間（看護部・事務部等）での認識や業務の優先度にズレが生じ、本来の効率的な稼働ができていないという課題をお持ちでした。組織としてより質の高い医療サービスを提供するために、現状の仕組みの形骸化を防ぎ、真に機能するチーム体制を再構築することが求められていました。

■ 今回の研修アプローチ

今回は、多職種が連携して機能する組織づくりを目指し、以下のポイントを中心にコンサルティングおよび研修を実施いたしました。

仕組みが機能しない原因の明確化： 現在のルールがなぜ効率的に機能していないのか、客観的な視点から課題を発見する。
不要な業務の精査と優先度の設定： 業務の優先順位を見直し、重複作業など不要な業務を削減・改善する。
部署間の歩み寄りと対話： 看護部や事務部など、部署の壁を越えて互いに要求や提案を出し合い、解決に向けた歩み寄りを図る。

■ 研修後の成果と解説（アフター）

医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
医師や管理職の皆様が自院の仕組みの課題に客観的に向き合われ、「業務の優先度」や「不要なダブルチェックの見直し」など具体的な業務改善へと動き出されたことが素晴らしい成果です。参加者全員の個性を踏まえた対話により、部署の壁を越えた「歩み寄り」と主体性が生まれ、チーム全体のマネジメント力が大きく一段階引き上がりました。

■ 受講された皆様の変化（ご感想）

当院なりの仕組みができていましたが、それが効率的に機能しない原因のいくつかを指摘していただき、今後の課題が理解できました。

【医師】当院なりの仕組みができていましたが、それが効率的に機能しない原因のいくつかを指摘していただき、今後の課題が理解できました。私本人としては診療報酬に関する職員の説明を事務部と相談し行いたいと思います。

人事採用のことで悩んでいたが、福岡先生のアドバイスが非常に参考になった。

【管理職】人事採用のことで悩んでいたが、福岡先生のアドバイスが非常に参考になった。院内での仕組みづくりにおいて重要なポイントが認識できた。これからの仕組み作りのベースにしていきたい。福岡先生のお話のされ方で一人一人の職員の個性を踏まえており、参加した全員が先生のお話を真摯に、自分ごととして捉えることができ、かつ、チーム力が上がったと思う。ありがとうございました！

仕事の優先度についての話し合いの必要性を以前から感じていたものの、全員がそれを同じ時間、機会を持ってないでいました。

【秘書】仕事の優先度についての話し合いの必要性を以前から感じていたものの、全員がそれを同じ時間、機会を持ってないでいました。秘書業務に関しては、今までなくても良いもので構成されている分、メリット　デメリットの判断は結果に出やすいと思いました。看護部対事務部の発言を見ていて、他部署に対して要求を提案しつつも、歩み寄りが見られて解決に近づく課程が出ていたと感じました。

管理栄養士として患者様の役にたちたいと思っているので、本日はたくさんのヒントをいただけて大変勉強になりました。

【管理栄養士】管理栄養士として患者様の役にたちたいと思っているので、本日はたくさんのヒントをいただけて大変勉強になりました。栄養指導としては、"まず受容"そして次回に回してポジティブに通ってもらえるように取り組んでいきたいです。横のつながりがないのでレシピや栄養部の周知などとても助かりました。ありがとうございました。

本日も素晴らしい研修ありがとうございました。

【看護師】本日も素晴らしい研修ありがとうございました。気づきについて多いにありました。日々の作業や業務がマンネリ化しているところもあるため、常に気づきは大切であり、改善すべきところがありました。すぐに実行していきたいと思います。

業務の優先度を明確にすべきとのご指摘で仕組みづくり→稼働がはたしてできるのかと考えるきっかけとなった。

【医療事務】業務の優先度を明確にすべきとのご指摘で仕組みづくり→稼働がはたしてできるのかと考えるきっかけとなった。どうしても相手ペースになりがちだったが、問い合わせの電話を時間を指定してかけ直してもらうことや、「急ぎの内容ですか？」と確認すること、明日から実践していきたいと思った。無駄な業務として、ダブルチェックや不要なスキャンもなくしていき、空いた時間を有効に活用し、より良い作りをチーム皆でしていきたいと感じた。