耳鼻咽喉科の医療接遇研修事例｜言葉の重みの再認識と接遇の徹底

【医師】今回はチーム連携について、短時間でしたがお話いただけました。待合室で立つ人がでたら「残席ありません」と受付さんに言ってもらうことで、診療のペース配分ができるようになり良かったです。その後のお食事会では、普段の診療から生活まで参考になるお話をたくさんいただけて幸せでした。ありがとうございました。

【医師】研修で課題となった点を実際に行ってみると、取り入れた方が良い場合、違和感がでる場合があり、常に試行錯誤しながら、より良い○○耳鼻咽喉科を目指していくのだなと改めて感じた。印象ゲームのエクササイズで自分の思い込み、自分なりの解釈、先入観で見ていることが実感できて面白かった。だからこそ、そのことを知った上でコミュニケーションをとる大切さを知った。

【医師】具体的に話をすることが大切であり、話し手・受け手により伝えたいこと、受け取ったことが違うことがある。できるだけ患者様の表情、言葉より何を求めているか考え、話し方を変える、言葉を足す 等のコミュニケーションをとり、話し手と受け手の齟齬が少なくなるよう考えながら話をしていきたいと思いました。本当にいつも人とコミュニケーションを取るのは難しく、言葉が足りず誤解を生むことが多く考えさせられることが多々あります。研修を受けながら少しでもうまくコミュニケーションが取れるようになるよう考えていきたいと思います。

【助手】今回の研修では言葉の重みを実感した回でした。言葉の使い方によって相手に「信頼を得る」反対に「信用をなくす」「傷つける」といった怖さ、難しさを感じ、何気なく言葉を発するというのはいけないなと反省しました。また相手の捉え方も人それぞれなので、この人にはポジティブに言った方がいいか？など相手の性格がわかっていたら言いやすいことでも、医療現場という具合の悪い方、ネガティブ思考になっている方が来院するまでは、その判断、対応はなおさら難しいものだと感じました。最後の印象ゲームが楽しかったです「この人はこうだろう」と決めつけている部分があったなと思い、コミュニケーションをとって相手を知るという事が大切だと思いました。本日もありがとうございました。

【助手】今回もお忙しい中ありがとうございました。全11回を通して本当にたくさんのことを学ぶことができました。医療接遇について学んでいましたが、今後の社会人としても役に立てることが多く、一度も休まずに参加することができて良かったと思います。私は今日でお会いするのが最後にはなりますが、長い間ありがとうございました。お身体に気をつけてお過ごし下さい。

【受付】本日もたくさんの気づきとアドバイスをくださって、ありがとうございました。また次回までにパワーアップした○○耳鼻科を見せられるように頑張ります。ワークでは思い込みが多く、気をつけないと...となりました。一緒に仕事をしていても、見ているようで見えていないこともあるのだなと思いました。しっかりコミュニケーションをとって、ギャップが生まれないように仕事をしていきたいです。