【クリニック/看護助手】声のかけ方ひとつで、待たされる側の心理にも、大きな変化があるものだなと、改めて感じました/2024.1.11開催

【クリニック/看護助手】今回の研修でも大きな大切な気づきをいただきありがとうございました。前回、先生にご指導いただいてから半年もの時間が経っているにもかかわらず、先生にご指摘いただくまで、ずっと前回の学びを追い求めていた自分を知ったことこそ、最大の学びでした。もう次のフェーズへ移っていると、先生に言われ、初めてハッとしたことが恥ずかしくもあり、情けなくも感じました。そして、声のかけ方ひとつで、待たされる側の心理にも、大きな変化があるものだなと、改めて感じました。先生のご指導は、絶対に、相手を否定されないご指導です。あくまでも、ご提案されるスタイルを崩されないお姿こそが、福岡先生にしかできない最大の魅力であると感じました。

【クリニック/看護師】研修6回目となる今回も多くの気づきがありました。受診者が増加したので、時間のロスを減らすことが大きなポイントとなってきている。その方法として、問診時のテクニックが挙げられました。また、診察なしで薬だけ欲しい、本人の代理で来院している、注射のみ、などといった目的・希望が明確に端的になるような工夫をしたら良いと教えていただきました。今後、早速、自分の仕事に取り入れて、業務改善すべきところは、全員で話し合い、案から実行へ進めます。ありがとうございました。「業務の流れが良くなった」「場を読む力ができている」と言っていただけたことが嬉しかったです。

【クリニック/看護師】言葉、指示の復唱に関しては以前よりご指導いただいていましたが、相手が言った通りに繰り返す、また、そのリズムも大切で統一した方がミスを防げると教わり、時々、復唱する際に言いにくい言葉、指示もあったため、各々が聞き取りやすい言葉の順番を考えたいと思いました。初診時の患者様、また、待ち時間、特に長くなってる時の問診時には、「当院（院長）の方針にてお時間かかります（かかっております）ご協力ください」という一言付け加えていきたいと思います。常に「申し訳ございません」とお話ししていましたが、「理由＋ご協力ください」の方が、 患者様の気持ちにスムーズに入り込んでいけるのではと思いました。来院患者が増え、その中で一人一人の患者様が気持ちよく帰っていただくために、私たちが待ち時間を少しでも短くさせる方法、言葉の使い方を学ぶことができました。活かしていきたいと思います。ありがとうございました。

【クリニック/受付】一番印象に残ったことは「確実に伝えるために順番を決めて伝える」ということです。同じ内容を伝えていても、伝わり方が違ったり、伝達ミスを防げることを学びました。ミスが起こると患者様に迷惑をかけるだけでなく、その後のフォローで時間を使うため、最終的に待ち時間など他の患者様にも影響が出てしまうため未然に防ぐことが非常に大事だと思います。患者様の人数が多く待ち時間が長くなってしまうことは仕方ないと思っていましたが、一つ一つの動作で数分でも短縮できれば全体の待ち時間の軽減につながることも学ばせていただいたので、スタッフ間で改善できる点を検討していきたいと思います。一生懸命やってる姿勢や気持ちは患者様に伝わるというお言葉はとても励みになりました。 どんな時も平常心を忘れず、患者様に見られていることを常に意識して受付業務に取り組みたいと思います。

【クリニック/受付】たまたま普段よりとても落ち着いてる日だったのでいつものように混雑してあわただしい診療日に見て頂きたかったなぁ思います。どうしてもバタバタとしてしまい、それが患者様に伝わるような気がしています。福岡先生がおっしゃっていた平常心が保てないことも多く、心的余裕が全くありません... そういうことが重なり、受付の悪い印象の書き込みに繋がったと思っています。もっと落ち着いて仕事がしたい、平常心で仕事をこなしたいです。自分では診察室、受付内での返事の仕方を気にしていると発表の場でもお話ししましたが、福岡先生のご指摘通り、午後の診察では患者様とのやり取り、電話で「大丈夫です」を使ってることにはっと気づきました。とても便利な言葉なんだと思います。今後もっと気をつけていきたいです。チーム力という点では。