医療法人Ｓ会様年間接遇コンサルティングに対するご感想

年間接遇コンサルティングでご縁をいただいております医療法人Ｓ会様より、一年間を振り返って変化した接遇、成果に繋がった接遇についてレポートを頂戴いたしましたので一部ご紹介いたします。

●個人レベル

臨床経験が10年目になりますが、今回の研修を受けるまでは日々の業務内で接遇に関して意識したことはほとんどありませんでした。研修を通じて医療人としての接遇の重要性を学ぶことができ、話し方、距離感、対応力など大きくスキルアップできたと感じています。また同時に、過去の自分の接遇に関しての未熟さに気づき、恥ずかしくも感じました。そのようなことを感じながら業務に取りかかると、自然に患者様の目線から物事を考えられるようになれました。日々当院へ来院してくださる患者様へ感謝の気持ちが芽生え、更によい接遇ができると感じています。

●セクションレベル

患者様への対応力はとてもよくなりました。時には笑顔や会話も交えながら、治療を通じて真剣に患者様と向き合う緊張感をもった空間になりつつあると思います。若いスタッフにはPTとしての技術以前に、人として医療人として接遇を重要視してほしいと伝えています。個々の意識向上を目標に、組織としての取り組みを継続していきたいと考えています。

●病院全体

あいさつは一番よくなった点だと感じています。アイコンタクト、表情の豊かさなど相手に与える印象が大きいということを学び、実践することができるようになったことも成果として表れていると感じます。各部署での連携や状況共有に関しては、まだまだぎこちなさを感じています。所属長同士でしっかり話し合い、ルール作りをしていく必要がありそうです。

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●個人レベル

様々な医療現場において、色々と苦情的な発言や悩み事など受ける機会もあり、なかなかこちら側からの意見をすんなりと受け入れてもらえる様、信頼感を得るためにも基本的な言葉づかい、目線を合わせる事、又、クッション言葉を交えて実践していける様になってきたのではないかと思います。

●セクションレベル

一つ一つの動作や説明、受け答えをする際、細やかな相手に対する配慮として声のトーンや速さ、歩くスピード、立ち位置、角度といった今まで何気なく当たり前のように行っていた接遇が思いやり、又、信頼感（安心感）を得る高度な接遇対応へと徐々にステップupしていける様、意識づけが出来る様になってきた。

●病院全体

外来部署に所属していますが、院内全体として職員一人一人の心がけが相手にしっかりと伝わり、又、コミュニケーション不足であった基本的なあいさつに始まり、それぞれの部署間や外部の方々に対する電話応対、接客対応、入院患者様のお見舞いに来訪されるご家族様などに対しても、より丁寧で適切な対応を行える様になってきている雰囲気が出来上がってきていると思う。

●個人レベル

患者さんとの距離感というものを学び、心地良い距離をとれるようになった。（以前は言葉使いにしても座る位置にしても全てにおいて近すぎていた。「近くなる」ことが良いことだと思っていた）丁寧な言葉遣いを先に行うことにより、今まで受けていたクレームが減った。感じたことは、接遇は心からなせる技だけでもなく、日頃から意識して訓練していかなければ実践できないということに気づき、臨床の場で繰り返し実践した。結果、新患対応、患者さんの呼び入れ方において自然とより対応ができるようになった。

●セクションレベル

「ながら」対応が多かったが、立ち止まり患者さんを呼び入れることが少しずつ定着してきた。「申し訳ございません」「お大事になさって下さい」という言葉が必ず聞かれるようになってきた。

●病院全体

あいさつはよく聞かれるようになった。

●個人レベル

何かをしながら患者様の対応をする「ながら対応」がなくなりました。複数の患者様に話しかけられた際、先に話をされた患者様から順に少しお待ちになってはいただくものの、一人一人に向き合って目を見て応対するようになりました。そのおかげで患者様にいつもと違ったところはないか、何を求めているのかなど、よく気がつくようになったと思います。これからも継続していきたいです。

●セクションレベル

患者様とのコミュニケーション能力がupしたと思います。患者様の笑顔を見られる回数が増え、雰囲気が良くなったように感じます。

●病院全体

以前に比べ、他部署と連携がとれていると感じる事が多くなりました。特に医事課は患者様に一番最初に顔を合わせる部署なので、患者様の状態や様子を的確に伝達できるよう、今後も意識を向けて頑張りたいと思います。

●個人レベル

以前と比べ接遇を意識する様になってからは、患者様の気持ち、スタッフの気持ちに気づける様になったと思います。少しでも相手の想っている事に気づけると、何をしたらいいのか？（相手に対しても）どの様な声掛けが必要なのかなどを考える様になったと思います。

●セクションレベル

一つ一つの説明や患者様への気配りが良くなってきたと思います。待ち時間に対するクレームも減りました。

●病院全体

接遇への意識が自然と出来る様になってきているのでは？スタッフ、患者様への気配り、言葉づかいが丁寧になっていると思います。