医療法人S様 年間接遇コンサルティングに対するご感想
年間接遇コンサルティングに入らせていただいております医療法人S様より、一年間を振り返って変化した接遇、成果に繋がった接遇についてレポートを頂戴いたしましたので一部ご紹介いたします。
☆
（個人レベル）
今まで何気なく患者さんと接したりしてきたが、一年間の研修のうち数回参加させていただき、他のスタッフ、患者様、御家族の方が自分の接し方に対し、どのように感じているかと意識してきた様な気がします。
（セクションレベル）
様々な年齢層の患者様が入院され、手術を受け、退院されます。その中で私たちの対応に対し感謝の言葉をいただきます。今年より受け持ち制となり、自分の担当の患者の所に今まで以上に行き、疾患の事だけでなくコミュニケーション面においても話をする機会が増え、私達が意識して対応している事に今まで以上の感謝の言葉が聞けていると思う。
（病院全体）
なかなか他部署の接遇の場面を見る事は少なく、感想は待合室での患者様の表情を見るだけでありはっきり言えないが、以前と比べて良い気がする。
（←画像をクリックすると拡大されます）
☆
（個人レベル）
以前と比べ、あいさつが自然と行えるようになった。声が出るようになり、会釈とアイコンタクトが忙しい中でも行えている。
（セクションレベル）
朝一外来のあいさつは患者様からすばらしいとの言葉をいただいた。はじめは声も小さくバラバラであったが少しずつ改善し、個々のあいさつに対する意識の変化が感じられる。
（病院全体）
問診をとったり、患者様との対応がとても丁寧になったと感じる。
☆
（個人レベル）
受付、外来の朝の挨拶を見ると、受ける印象が随分変わったと感じるので、私自身も相手に与える印象を考えながら患者さんと関わろうと思っている。
（セクションレベル）
病棟は入院中の生活の場となる為、ゆっくりと話を聞ける体制を心掛けている。入院の迎え入れは統一されていたが、退院時の見送りはスタッフ間でまちまちであった。指導して頂き、玄関先まで見送る体制を整えた事で、患者さんや家族の方にも心地良く退院の日を迎えてもらえるようになったのではないかと思う。
（病院全体）
外来や受付の対応は研修やコンサルティング前に比べ、随分変わってきたと感じる。組織全体で同じ目標に向かって行動することでチーム力、組織力が高まってきたように感じる。
☆
（個人レベル）
相手より積極的に声かけや挨拶する事を心がけ、目線を同じ高さにする事で緊張や不安感を少しでも和らげ、相手からもよく声をかけられる様になり、対応できる事ができた。
（セクションレベル）
午前、午後の業務時間帯の変動状況に見合った接遇を研修や現場に入られての気づいた点、ご指摘を受け、それまで当たり前に習慣化されていた言葉遣いや声掛けの対応がより丁寧で質の高いサービスの向上へとつながってきつつあると実感しています。
（病院全体）
外来においては毎朝受付（事務）〜Dｒ、Ns〜リハビリ室、職員総出の挨拶を行う事で、職員間の意識改革が向上し、今までより細かい気配りを進んで行動に移せる様になってきたと思う。
☆
（個人レベル）
患者様を呼ぶ時に、以前は忙しさのあまり歩きながらになっていましたが、今は一度立ち止まってお名前を呼んだり、あいさつをするように心がけるようになりました。
（セクションレベル）
朝のあいさつをほめてくださる患者様がいました。名前確認をきちんと行うようになってきました。
（病院全体）
職員同士でのあいさつも増えたように感じます。笑顔も増えた気がします。
☆
（個人レベル）
患者さんの言葉や要望を一度受け止めて確認をし、答えることができるようになった。アイコンタクトの大事さを研究の中で感じ、挨拶や会計、受付の際、患者さんの目をよく見るようになった。
（セクションレベル）
毎朝の挨拶、明るくできている。待ち時間を受付段階で伝えたり、クッション言葉を用いて対応するなどして、以前より待ち時間に対するクレームが減っている。電話対応（特に道案内）の研究を行っていただき、ほんの少しですがスムーズに対応ができるようになった。
（病院全体）
言葉使いを丁寧に行うようになっている。職員間の挨拶が前より明るくなってきた。以前より身だしなみに気を使っている。
☆
（個人レベル）
患者様一人一人の目線の位置を意識し、接するようになった。カルテからの情報収集に加え、患者様自身と接することを積極的に行うことで、情報の充実が図れるようになった。
（セクションレベル）
ナースコールに対しての受け答えを見直し、素早い対応をとることができるようになった。忙しい時こそ明るく笑顔のある声かけ、余裕を持った対応を心がけることができるようになった。
（病院全体）
明るく笑顔のある対応を意識するようになった。
