健診センターの受付初期対応研修事例｜自己流を脱却し電話応対の品質を改善

【健診センター / 受付・窓口スタッフ初期対応研修】
2026/5/8ご依頼社会医療法人S会Oメディカルセンター様

■ 導入の背景・今回のテーマ
健診センターにおける電話対応において、「業務をこなすこと（予約完了）がゴール」になってしまい、言葉遣いや声のトーン、クッション言葉の活用など、受診者様に信頼感を与える丁寧な対応にばらつきがあるという課題をお持ちでした。今回は、顔が見えない電話だからこそ伝わる印象や正しい言葉遣い、スムーズな情報確認の手順を学ぶ研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
これまで「正しいと思って行っていた業務」や無意識の言葉遣いに自ら気づかれ、「電話応対の品質確保」へと視点が上がったことが大変素晴らしい成果です。単に要件を済ませるだけでなく、クッション言葉や声のトーン、スピード感を意識することで、受診者様に安心感と特別感を感じていただける電話応対への第一歩を踏み出されています。

自分では気づかないで使ってる言葉や対応を改めて気づきました。

【事務】自分では気づかないで使ってる言葉や対応を改めて気づきました。また、言葉づかいや誘導など勉強になりました。明日から実践できるように心掛けていこうと思います。統一させるところは話し合いを設けて、受診者への対応を心がけたいです。言葉一つで、信頼感や特別感を感じてもらえるということに気づかせてもらえました。ありがとうございました。

声のトーンや基本的な対応から、とても勉強になりました。

【事務】声のトーンや基本的な対応から、とても勉強になりました。相手ありきの電話対応なので、同じスピード感を持って、相手のことを考えて丁寧に対応することが大切だと思いました。これから是非役立てて、より良い健診を受けていただけるようにしたいと思いました。

普通の対応の足りない部分や、勘違いをして使っていた言葉があったので、気をつけたいと思いました。

【事務】普通の対応の足りない部分や、勘違いをして使っていた言葉があったので、気をつけたいと思いました。一度の伺う内容で、スムーズに予約や内容確認できると気づき、今後意識していきたいです。電話は顔が見えないからこそ、話し方、声の色、トーンで印象が印象が変わるので、ゆっくりと、対応を心がけたいです。

今回、品質の確保について、これまで電話応対で業務がゴールになっていました。

【事務】今回、品質の確保について、これまで電話応対で業務がゴールになっていました。クッション言葉を入れる言葉の使い方など、正しいと思って行ってた業務が、今日はたくさん先生から提案をもらって、早速、明日から取り組もうと思いました。