病院看護師の接遇ロープレ事例｜抽象的な言葉遣いを見直す具体的な対話術

医療接遇コンサルティング第5回 医療接遇 コミュニケーション実践 ロールプレイング 看護部

2026/4/10ご依頼 医療法人T会K総合病院様

■ 導入の背景・今回のテーマ
オペ室や外来など、患者様やご家族が強い不安や緊張を抱えて来院・手術に臨む場面において、「分かっているつもり」の丁寧な対応や「大丈夫」といった曖昧・抽象的な言葉遣いが、患者様との認識のズレを生む課題となっていました。今回は、患者様目線に立ったコミュニケーションとロールプレイングを通じ、真の共感と確実な共通理解を築く研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「大丈夫」という言葉の抽象性の高さに看護師の皆様自らが気づき、患者様・ご家族の「理解度の確認」や「受け止め方の違い」にまで深く思考を巡らせた点が大変素晴らしい成果です。不安の強い現場だからこそ、曖昧さを排除した明確で温かい言葉選びと共感の姿勢を徹底することで、患者様に本当の安心を提供できる看護へと繋がっています。

共感する姿勢が大切だと感じた。

【看護師　外来】共感する姿勢が大切だと感じた。 不安なく医療を受けてもらうためにも、患者本人、または家族に対しての理解度の確認は共通理解を深めるのに非常に重要であると感じ、今後実践していきたい。

・共感、寄り添いの気持ち患者さんがどの程度理解しているかを知ること

【看護師】・共感、寄り添いの気持ち患者さんがどの程度理解しているかを知ること ・行動と言葉で繋がっていること ・丁寧は人それぞれ、相手がどう捉えてるかわからないことを改めて知った ・抽象的な言葉を使わない ・分かっているようで分かっていなかったことに気づいた 参加できてとても良かったです。

何気なく大丈夫という言葉を使いがちでしたが、とても抽象度が高い言葉ないので気をつけたいと思いました。

【看護師 オペ室】何気なく大丈夫という言葉を使いがちでしたが、とても抽象度が高い言葉ないので気をつけたいと思いました。 今回たくさんのことを学ばせてもらいました。ありがとうございました。