総合病院の看護部接遇ロールプレイ事例｜患者の立場に立った共感と提案

【テーマ：医療接遇コンサルティング第17回 看護部-医療接遇実践ロールプレイング第10回】

研修開催日：2024年11月1日ご依頼 医療法人J会 I病院様（総合病院）

■ 導入の背景・今回のテーマ
総合病院における第17回医療接遇コンサルティング（看護部・医療接遇実践ロールプレイング第10回）として、看護師および介護助手の皆様を対象に研修を実施いたしました。今回は、日々の業務に追われ「業務優先」になりがちな姿勢を見直し、患者様の立場に立った「共感のフレーズ」や「オープンクエスチョン」の活用、答えが分からない場面での適切な対応（医師への確認など代替案の提案）、そして患者様に安心感を与える「具体的な今後の見通しの伝達」をテーマに、実践的なロールプレイングを通じて体得していただきました。

■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「業務優先になってしまうことを見直し、共感のフレーズやオープンクエスチョンを活用したい（看護師）」「正確に答えられない時は医師に確認するなどの提案が、患者様の不安を軽減し自分を守ることにもなると学んだ（看護師）」など、実践を通じた深い気づきが大きな成果です。共感的な対応と同時に具体的な見通しを伝えるスキルを身につけたことで、患者様・ご家族との信頼関係がより深まり、安全で質の高い看護の提供へと繋がっています。

患者の立場に立って改めて考え、業務を行おうと思いました。

【総合病院/看護師】業務を行う上で、つい業務優先になってしまうことがあるため、共感のフレーズやオープンクエスチョンなど患者の立場に立って改めて考え、業務を行おうと思いました。

今回の研修で学んだことを活かしていきたい。

【総合病院/看護師】答えがわからない時や正確に伝えることができない時は、結果が揃い次第や医師に確認しますなどの提案をしていくことで、患者・家族も不安な気持ちが軽減でき、また、自分も守ることになると学んだ。今回の研修で学んだことを活かしていきたい。

共感的な対応を行いながらも、具体的な今後の見通しを伝えることが大切だと思いました。

【総合病院/看護師】共感的な対応を行いながらも、具体的な今後の見通しを伝えることが大切だと思いました。ありがとうございました。

患者様と接する時は、言葉遣いを気をつけていきたい。

【総合病院/介護助手】介護福祉士の資格を取り業務をもっとできるようにしていきたい。目を見て話す。患者様と接する時は、言葉遣いを気をつけていきたい。