内科クリニックの受付接遇研修事例｜再来院率を高める初期対応と風土改革

医療接遇コミュニケーション研修
【内科クリニック / 受付・窓口スタッフ初期対応研修】

2026/7/18ご依頼 医療法人社団Y会A内科クリニック様

■ 導入の背景・今回のテーマ
日々の患者様対応や電話応対において、慣れや習慣から「～すべき」と漠然と対応を行っており、患者様目線に立った言葉選びや安心感を与える初期対応の再確認が課題となっていました。今回は、医療接遇の基本や言葉遣いの理由づけ、患者様が「また来たい」と感じる窓口対応とチーム間の承認・声かけを深める研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「漠然と行っていた対応にしっかり理由づけができた」ことで、研修直後からスタッフ様の声かけに大きな変化が生まれていることが素晴らしい成果です。「患者様が再度来院したくなる対応ができているか」という問いに向き合い、電話対応のトーン改善や前向きな言葉選びに加え、院長先生がスタッフを褒め、スタッフ同士で感謝を伝え合う温かい風土が院内全体に広がっています。

～すべきと漠然と行っていたことにしっかりと理由づけができました。

【看護師】～すべきと漠然と行っていたことにしっかりと理由づけができました。 自分の身の回りのことからまだまだやることはあるなとさらに前向きに頑張る気持ちが湧いてきました。 ここ数日で職員さんの患者さんへの声かけに変化が見られてきました。 相手方がどう感じるか考えて対応している様子が伝わります。 その気持ちの変化気づきに研修を受けて本当に良かったと思います。 院長は「～の対応はいいね！」としっかり褒めておりました。 出勤後、退勤時も他職員へ感謝、気遣いを込めて「今日もありがとうございました」「明日もよろしくお願いします」と声かけが始まりました。

患者さんが再度来院したくなるような対応ができているのか、再度考える良いきっかけになりました。

【事務】患者さんが再度来院したくなるような対応ができているのか、再度考える良いきっかけになりました。 電話対応も話し方・トーンをもっと意識してみようと思います。

今回の研修で学んだことは、私自身たくさんありました。

【事務】今回の研修で学んだことは、私自身たくさんありました。 医療の接遇は初めてだったため、とても良かったです。 日々の患者様対応で当たり前のようにかけてた言葉も、全く違う言い方をした方が良いことなど学べて良かったです。 気づけたことは改善していけるように、取り組んでいきたいと思います。ありがとうございました。