リハビリテーション科の接遇ロールプレイ研修｜患者様に合わせた対話と後輩育成

【テーマ： 医療接遇コンサルティング第12回 リハビリテーション科医療接遇 実践ロールプレイング第1回】

研修開催日：2024年6月6日ご依頼 医療法人J会 I病院様（リハビリテーション科）

■ 導入の背景・今回のテーマ
I病院様における第12回医療接遇コンサルティング（リハビリテーション科医療接遇 実践ロールプレイング第1回）として、理学療法士（PT）および作業療法士（OT）を対象に研修を実施いたしました。今回は、患者様一人ひとりのタイプ（目的思考・問題回避）を見極めるコミュニケーション術、初めてリハビリを受ける患者様と医療者との「認識のズレ」を埋める伝え方、そして単なる方法論にとどまらず「ポイント・理由・重き」を伝える後輩育成のあり方について、実践的なロールプレイングを通じて体得していただきました。

■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「接遇も育成もパターン化するのではなく、頭を使った介入が必要だと感じた（理学療法士）」「患者様に話してもらうことでタイプを判断する大切さが分かった（作業療法士）」など、リハビリ専門職ならではの深い洞察と気づきが得られる素晴らしい成果となりました。これまで無意識に行っていた声掛けを意識的なコミュニケーションスキルへと昇華させ、患者様の特性に合わせて柔軟に対応を変えていくという、より高度で専門的な接遇・育成力が育まれています。

コミュニケーションというもので、相手の状態を見極めることができるし、方向性を示すことができる

【理学療法士】今までなんとなくコミュニケーションは取れていたつもりだが、コミュニケーションというもので、相手の状態を見極めることができるし、方向性を示すことができるということを教えていただき、これからは意識しながら コミュニケーションを取っていこうと思った。奥が深く正直難しいと思うが考え方が変わる良い機会だった。

接遇も育成もパターン化するのではなく頭を使った介入が必要だと感じました。

【理学療法士】自分の介入を振り返り「初めてリハビリを受ける患者様」に対し、こちらが「わかるだろう」と思って話していることが、実は分かりにくかったりと考えるきっかけになりました。ロールプレイングはやってみると非常に体感しやすく分かりやすかったです。育成面では「ポイント、理由、重き」を伝える、方法を伝えるだけでは育たない・・・3回はレクチャーし、報告を受けるように指導していく必要がある。接遇も育成もパターン化するのではなく頭を使った介入が必要だと感じました。

対象者はどのようなタイプのコミュニケーションをとるのか判断、そのためにも対象者に話してもらうことの大切さが分かりました。

【作業療法士】患者様と接する際に、できるだけ安心してもらえるように雰囲気（表情など）や声かけに気をつけていましたが、無意識に行ってる点も多いです。対象者はどのようなタイプのコミュニケーションをとるのか判断、そのためにも対象者に話してもらうことの大切さが分かりました。今後、本日学んだことを意識しながら介入し、後輩育成にもつなげられればと思いました。

「目的思考」「問題回避」を見極めて、コミュニケーション方法を変える。

【理学療法士】「関係性構築」「リハビリをどう進めるか」チーム全体でどうしていくか （何に重きを置くか）はある程度決めておく（ケースバイケースだが）。「目的思考」「問題回避」を見極めて、コミュニケーション方法を変える→患者様の考えや性格等も考慮する。共感レベルのキーワードの使い方。