介護現場の接遇コミュニケーション研修｜先入観を排し共感で寄り添うケア

【介護事業者・介護スタッフ・管理者介護現場における接遇コミュニケーション研修ご感想】
2013/5/28ご依頼介護事業株式会社I様

■ 導入の背景・今回のテーマ
介護現場において、日々の多忙さや慣れから生じる先入観・思い込みによるすれ違いを解消し、ご利用者様やご家族と本物の信頼関係を構築することがテーマでした。今回は、「健常者の常識」と「介護現場における捉え方」の違いを理解するとともに、自分自身のコミュニケーションの弱点や客観的視点（客観視）に気づき、ご利用者様の心に真に寄り添う「共感（パーソナルスペース・ペーシング）」の技法を体得する研修を実施いたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「良かれと思ってやっていた対応が実はご利用者様に不安を与えていた」「同感（感情移入）ではなく『共感』し、ただ側に寄り添い呼吸を合わせる（ペーシング）ことの大切さを知り救われた」という受講者様の言葉に本研修の最大の成果が表れています。業務上のスキルにとどまらず、自身の生き方や人間関係を豊かにする「目的の明確化」と「心の整え方」を学んでいただいたことで、自信を持ってご利用者様に最高の笑顔と安心感を届けられる現場づくりが進んでいます。

＊改めて「先入観」や「思い込み」が気付かない内に自分の中にある事を知る事が出来ました。自分の思っている、感じている相手の本質が違っていたらと思い直す事で、相手の新しい面、良い面をもっと見つける事が出来、人とのつながりを広げられ、自分を豊かにし、相手にも良い印象を与える事が出来、お互いに人間として大きくなれるのではと感じました。

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＊今まで良かれと思ってやっていた事が実は利用者様に不安感を与えていた。相手との信頼関係で接する距離が変わっていくことは、明日からの介護で実際に活用します。健常者の間では常識だと思っていた事が介護の現場では違っていることを改めて感じました。

＊自己啓発、目的を持つということ、常に何でここにいるのか、来たのかを常に自分に問いかける。目的の明確化。自分で決めたことは必ず手に入るということを頭においていきます。気づきが変化をもたらすということ。ものの見方を変える。

＊介護にはコミュニケーション、笑顔が大切だという事を改めて実感しました。また、接遇にはYes、No、終わりがないという事もわかりました。そして、お話ししてくださった先生の一言一言にすごく意力、力を感じました。今日はお聞きしたいろんな言葉、思いをしっかり受け止め、今後これからの介護人生に生かしていきたいと思います。ありがとうございました。

＊言っている事は普通な事だった。けれどすべてに新鮮さを感じた。無意識の中で勝手に排除していた考えを改めて気付き戻してくれた研修でした。「何かをしてあげたいという気持ちは伝わっている」質疑応答時の先生の言葉、救われました。

＊子供があいさつをしない理由を聞いてハッとさせられました。目を見てコミュニケーションをとる事を家庭でも忘れずにしたいと思いました。また、利用者様に対し、心から笑顔でコミュニケーションをとっていけるよう常に心掛けていきたいと思いました。業務で役立てたいと思っていましたが、私の生き方に役立つ研修でした。

＊今、業務をしていて悩んでいることがあります。日々利用者様とコミュニケーションをしていてなかなかうまくいかないことがあり「どうしてだろう」「なんでだろう」と悩んでいましたが、今回の研修で見て聴いて実践したことを今後の業務に生かしていきたいと思います。私自身あまりコミュニケーションをとる事に自信がなかったのですが、今回の研修で少し自信をもつことが出来ました。