総合病院の新入社員マナー研修事例｜マインド育成と接遇基本5原則の定着
【新入職員医療接遇研修ご感想】ご依頼 Ｉ総合病院様
■ 導入の背景・今回のテーマ
年間医療接遇コンサルティングをご導入いただいているＩ総合病院様にて、新入職員（医師・看護師・コメディカル・事務等）を対象とした初期研修を実施いたしました。学生から社会人・医療人への意識転換、信頼関係を築く「接遇の五原則（挨拶・身だしなみ・言葉遣い・表情・態度）」の体得、ならびに多職種連携における思いやりの心を深めることを目的に研修を行いました。受講後に提出された研修レポートの一部をご紹介いたします。
■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「自分の一言や対応が病院全体の印象・信頼に直結する」という社会人・医療人としての責任感に新人皆様自らが深く気づかれたことが最大の成果です。単なるマナーの形にとどまらず、「患者様の不安を和らげる安心感」「相手の立場に立つ思いやり」「職種を超えたチーム力」として接遇の五原則を日常業務で実践されており、成長への頼もしい第一歩を踏み出されています。
■ 受講者の皆様からのご感想
【新入職員（看護師）】接遇の五原則を意識し笑顔で挨拶することで、患者様やご家族と相互理解・信頼関係が築けると実感した。
第1回目の新人職員接遇研修に参加させていただき、社会人・組織人としての「心構え」「マナーやエチケット」の重要性を学ぶことができた。
接遇の五原則（挨拶・身だしなみ・言葉遣い・表情・態度）の中で私が一番気をつけた点は挨拶でした。
私が笑顔で挨拶をすることにより患者様や家族の方も笑顔で返してくださり、相手の方から声をかけてもらえてとても楽しく業務を行うことができました。
意識しながら接遇の五原則を心がけることにより、相手との信頼関係が築け相互理解を図ることができるのだと改めて理解できました。
今後も患者様に安心感を与えられるような看護援助を行っていきたいです。
【新入職員】社会人は個人の行動が組織全体の印象になる。医療人・社会人としての自覚と責任感を一層高めていきたい。
研修前後の振り返りを通じて、医療人・社会人としての自覚や責任感を一層高めていくことに努めたいと感じました。
病院内で患者様、ご家族、職員と接する際には挨拶、身だしなみ、言葉遣い、表情、態度を常に意識しました。学生と社会人の違いは、勝手な行動をとって迷惑をかけてしまうと病院全体の印象になってしまう点です。
自分が組織の一員であることを意識して行動しなければいけないのだと改めて深く考えさせられました。
【新入職員】接遇とは「思いやりの心・感謝の念・相手の立場になること」。毎日の挨拶から実践を始めた。
研修では「接遇とは何か」を考えさせていただきました。接遇とは思いやりの心、感謝の念、そして相手の立場になることなど、グループワークを交えながら意見交換を行い個々の考えを共有できました。
親しみの中にも敬う心を持ち、患者様・利用者様が気持ちよく過ごせるよう、まずは毎日一人ひとりに挨拶をすることから実践しています。今後も利用者の立場になって行動していきたいです。
【新入職員】患者様だけでなく一緒に働くスタッフへの接遇も意識。他職種連携でより質の高いケアを目指したい。
研修後、意識したのは患者様・ご家族だけでなく同じ職場で働くスタッフに対する接遇です。今まで以上に丁寧な相手の立場に立った接遇を意識すると、患者様へのより良いアプローチが展開できると感じました。
今回の研修では他職種と協力して行いましたが、これは実際の臨床現場でも同じだと考えます。色々な職種がうまく連携をとれた時に、より質の高い医療・ケアになると実感しました。
【新入職員】「接遇の心」があってこそ本当の笑顔になれる。素直で謙虚な気持ちを忘れずに取り組みたい。
「接遇の心」という点を意識して仕事をしようと思いました。私は患者様だけでなく院内スタッフに対しても明るく笑顔で接していきたいという目標があります。そのためには「気持ち」がとても大切だと思います。相手の立場に立って思いやったり、自分を素直で謙虚に保ったりする「接遇の心」があってこそ、心の底から笑顔で対応していくことができるのだと考えました。今後も意識して取り組んでいきたいです。
【新入職員】挨拶・身だしなみ・言葉遣いを意識し、不快感を与えない「安心と安全な医療」を提供したい。
医療従事者であることを自覚し、患者様との信頼関係や安心で安全な医療を提供する為に自分に何が必要かを考えました。
相手に不快感を与えないことやご迷惑をかけないために挨拶、身だしなみ、言葉遣いに気を付けてみました。不安や緊張している相手にとっては特に必要であることが分かりました。今回学んだことを活かし、また自分を見つめ直すことができ、とても勉強になりました。
新医療人研修とは
新医療人としてのプロ意識と心得
基本的な社会人として必要な礼節マナーはもちろんのこと、「生命に関わる仕事」に携わる医療人としての「人間力」を磨きます。
また、仕事に対する意識を高め、早期離職防止にも繋げます。
新医療人研修のコンセプト
現場の即戦力になる人材の育成
身に付く4つエッセンス
社会人として基本的マナー
明るく、元気なあいさつができる
「就業規則を守る」 「報告・連絡・相談」等、社会人として備えるべきスキルが身につく。 社会人としての責任感、意識を高めます。
適切な医療接遇
接遇とは何か、なぜ必要なのか
「適切な言葉づかい」「医療現場の身だしなみとは」「心身病む方への応対」等、接遇の在り方、根本的な接遇の理解を深めます。
コミュニケーション力
相手の伝えたいことを理解するきく力、自分の考えを相手にわかりやすく伝える力の基本的な応対を訓練し、コミュニケーション力の素地を養います。
自ら考える力・自主性・積極的行動力
研修を通して、気づきを自ら考え、自主性を持ってその考えや想い、意思を伝え言動化する力を身につけます。
自信を持ち、積極的に行動できる医療従事者になる基礎を身につけます。