[01/20開催]Y脳血管疾患専門病院様医療接遇コンサルティング定期研修

1月20日、Y脳血管疾患専門病院様にて開催されました医療接遇コンサルティング定期研修（薬剤師服薬指導研修）にご参加いただいた方のご感想をご紹介いたします。

※今回は、クライアント様が丁寧・詳細にまとめてくださった内容をご紹介させていただいております。

１．前回の研修から今日までを振り返る

【意識したこと】

・接遇は自分のためにする

・人と接する時に立ち位置等の距離感を意識するようになりました。

・オープンクエスチョン・クローズクエスチョンを使い分け、服薬指導に活かす。

・人の目を見て話す。相手の訴えを引き出しやすい空気を作る。

【行動したこと】

・初対面の方とのあいさつ。服装。

・人と接する時に立ち位置等の距離感を意識するようになりました。

・服薬指導の際、今まで多かったクローズクエスチョンから、オープンクエスチョンに一部切り替えた。

・うなずき、相槌を多く取り入れる。また、相手と同じような（ミラー効果）姿勢も取り入れた。

【結果が出たこと】

・笑顔で接してくれた。

・服薬指導に対する不安など情報を引き出すことが出来た。

・特に目立った変化なし。

【研修から得たあなたにとっての「重要な学び」は何ですか？】

・環境整備　・患者さんの視点からの物の見方。・説明と言い分の違い。

・人は自分主体で動いて欲しいと思っている。・問題回避型と目的志向の人間がいる。・理解できたかの確認はOPENクエスチョンで行う。

・スタッフを守る為に、接遇は重要である。・より重要な情報を間違いなく伝達する為、整理整頓は重要である。・情報伝達の為に、コミュニケーションツールとして、話し方は重要である。

・患者に対する服薬指導も薬剤師それぞれで重要と思う事が異なっていることを知った。・相手に受け入れてもらうには、押し付けにならないよう相手の意見・意志も汲み取る。・他の職種のスタッフにとっても、必要とされるような薬剤師になる。

【医療法人〇〇病院の一員として何から取り組みますか？】

・事前の説明→事前の説明を忘れた際に言い分にならないようにする。

・掲示物の整理→優先順位をつけて掲示する。

・服薬指導時、なぜ服薬指導を行うかを説明し、患者さんにメリットがあることを知ってもらう。→患者さんに質問する際はOPENクエスチョンを心掛ける。

・情報伝達の一元化をする為、まずは部署内の整理整頓を行い、不要なものを捨て、大事な情報を分かりやすくする。→ツールが簡便であること。部署内・外で共有できること。

・今までクローズクエスチョンで話していたことが分ったので、意識的にオープンクエスチョン形式を混ぜていく。→具体的な例を混ぜる。

・服薬指導の際、必ず「他に気になる事や困った事はありませんか？」と聞く。→直接薬とは関係ない事でも副作用の早期発見やコンプライアンスの向上につながる事もあるので、些細な事でも話して貰える雰囲気で尋ねる。

【本日の研修のご感想】

・環境整備と仕事の効率。説明と言い訳の違い。

・患者さまのタイプ（問題回避型か目的志向型）によって指導内容・方向性を変える必要があることを知りました。

・自分の考えが、他の人（同職スタッフ及び患者サイド）と必ずしも一致しない。こちらから押し付けるのではなく、相手に決めさせるのも手段。