整形外科の医療接遇ロールプレイ事例｜言葉の力と混雑時の対応力向上

【テーマ：医療接遇実践ロールプレイング】

研修開催日：2026年8月26日開催医療接遇コンサルティング第5回医療法人H整形外科医院S院様）

■ 導入の背景・今回のテーマ
整形外科医院における第5回医療接遇コンサルティングとして、「医療接遇実践ロールプレイング」をテーマに多職種合同で研修を実施いたしました。
今回は、受付での混雑時の適切な対応方法をはじめ、「イエスセット（肯定的な対話）」や「オウム返し（同じ言語を使う）」といった具体的なコミュニケーションスキル、そして「相手の状態を作るのは言葉である」という本質的な気づきを通して、患者様との信頼関係（適切な医療を提供するための土台）を築く実践的な対応力を体得していただきました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「言葉遣い一つが相手への印象を変え、自分自身を守ることにも繋がると共感した（理学療法士）」「他部署の視点を知り、言葉遣いで自らのパフォーマンスが変わると実感した（放射線技師）」など、多職種が共に学ぶことでチーム全体の相互理解と接遇意識が大きく向上する素晴らしい成果が得られています。
リハビリ等で患者様と親しくなりやすい環境だからこそ、改めて言葉遣いを引き締め、「イエスセット」や「オウム返し」といったスキルを現場で即実践しようとする前向きな姿勢が、クリニックの確かな土台づくりへと直結しています。

混雑時の対応や「相手の状態を作る言葉」など、実践的なスキルを学びました

【受付】混雑時の対応についてとても意義のあるお話をしていただき今後に活かしていこうと思います。また「イエスセット」「オウム返し」「相手の状態を作るのは言葉」はとても分かりやすかったです。

「イエスセット」や「オウム返し」など、明日からすぐに活かせる学びばかりでした

【看護師】イエスセット。肯定的、オウム返し（同じ言語を使う）相手の状態を作るのは言葉　なるほどなと思いました。今回初めて研修を受けさせていただきましたが学ぶことばかり明日から仕事にどんどん活かしていきたいと思いました。ありがとうございました。

親しくなる患者様が多いからこそ、改めて「言葉遣いの大切さ」に気を引き締めました

【リハビリ助手】医療現場での言葉遣いの大切さ、改めて勉強になりました。リハビリ助手は患者さんとお話する機会も多く、親しくなる患者さんも多いです。私的にはあくまで患者様ということを心に置き気をつけてはいましたが、こうして改めて勉強することでまた気をつけようと思えました。

言葉遣い一つが相手への印象を変え、「自分自身を守ること」にも繋がると共感しました

【理学療法士】言葉遣い一つで相手に与える印象が変わり、自分自身を守ることでもあると知り、すごく共感でき、この気持ちを忘れず、今後に生かしていけたらと思いました。ありがとうございました。

他部署が気にしている視点を知り、言葉遣いで自らのパフォーマンスが変わると実感しました

【放射線技師】放射線技師としてクリニックで働いていると他部署のことがわからない時もあるので、今回どんなことを気にかけているのか、気をつけているのか知れて良かった。また、ちょっとした言葉遣いでこちらのパフォーマンスが変わると身をもって知れた。もっと一言一言を大事にしようと思います。

言葉一つで信頼関係を築き、「適切な医療を提供するための土台」を作っていきます

【看護師】言葉一つで信頼関係を作り、適切な医療を提供するための土台を作ることが大切だと思いました。言葉の学びを今後に活かしていきたいと思います。