クリニックコミュニケーション研修｜思い込みの排除と患者目線の待ち時間対策

【テーマ：医療接遇コンサルティング第25回】

研修開催日：2025年10月23日ご依頼 M内科様（糖尿病・甲状腺内科クリニック）

■ 導入の背景・今回のテーマ
内科クリニックにおける第25回医療接遇コンサルティングとして、患者様との信頼関係を深めるコミュニケーションスキルと、現状の課題である「診察の待ち時間対策」をテーマに研修を実施いたしました。今回は、無意識の思い込みや先入観を排除した対話、話し始めに「YES」を引き出す「イエスセット」のテクニック、共感を示す「オウム返し」の活用、そして「病院は行きたくて行く場所ではない」という患者様目線に立ち返った対応など、日々の業務ですぐに実践できるスキルを体得していただきました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「『イエスセット』は患者さんとの話し始めに使えるテクニックなので活用したい（管理栄養士）」「思い込みや先入観を持っていないか気をつけて対応したい（検査技師）」など、実践的なコミュニケーション技術を習得し、即座に現場へ取り入れようとする意欲が素晴らしい成果です。現状の待ち時間という課題に対しても、チーム全員で話し合い、患者様に「来てよかった」と思っていただけるよう工夫・改善を重ねることで、クリニック全体の接遇力が着実に前進しています。

今回も楽しく学ぶことができました。

【看護師】医療現場だけでなく、日常でも使えるテクニック、早速意識していきます。診察に入った方がいいと感じることはそれぞれのスタッフの感じ方に左右される部分があり、声掛けしあって行ってきましたが、患者さんの安心のために工夫、改善していきたいと考えます。印象がより良いものに上書きされていくよう、努めていきます。

今回の研修を受けてコミュニケーションの取り方を学ぶことができてよかったです。

【検査技師】思い込みをしていないか先入観を持って話していないか、気をつけて説明、対応をしていこうと思いました。また、皆さんの話を聞いて患者目線での対応をより心がけていきたいと思います。

「イエスセット」は患者さんとの話し始めに使えるテクニックだったので、その後の話を引き出しやすくするためにも活用していきたいです。

【管理栄養士】また、先生の接遇の指導スタイルも大変勉強になっています。話の切り替え時に、「では○○はいかがでしょうか。こういうのはいかがでしょうか」や「○○が素晴らしいと感じました。（アドバイス）～」のようなコミュ力が素敵です♡ たくさん役立ってます♡

患者さんとのコミュニケーションの取り方や言い回しなど、毎日の業務ですぐに取り入れることができるお話をいただき、実用的でとても価値のある時間でした。

【受付】現状、診察の待ち時間が課題で改善のためのご提案をいただけたので、先生、事務長、スタッフ皆で話し合って一つでも変え、前進したいです。ありがとうございました。

今回の研修ではコミュニケーションの取り方についてたくさんの学びを得ることができました。

【看護師】特にこちら側の思い込みによる話し方は気づかないうちに伝えてしまっているかもしれないなと思いました。病院は、「行きたくて行く場所ではない」という考えも日々の業務の中で慣れからつい忘れがちなと思います。患者様が来院から帰宅するまでの関わりの中で、「まつもと内科」に来て良かったと思っていただけるよう、患者様の目線で見て考えて行動することをいつも忘れないようにしたいと思います。今回も楽しい研修をありがとうございました。

一つ一つの言葉遣いやスピードに慣れが出てきてしまっていた部分がやはりあるので先生のお話からたくさんの気づきがあり、振り返りができることは本当にありがたく思っております。

【受付】患者さんに歩み寄るまつもと内科で居続けたいと思います。「オウム返しがGood!!」「NOの返事の質問はコミュニケーションが続かない」など頷ける内容ばかりでした。先生に頂いたアイデアやお言葉を少しでも実践してより良いクリニックづくりをこれからも心掛けていきたいと思います。