耳鼻科の医療接遇研修事例｜相手視点に立つ対話と価値観の理解による対応

【看護師】学びは3つ ①コミュニケーションのコツは相手に配慮できてるかを問うこと ②事実は一つだが人の数だけ解釈は異なること ③変えられるのは自分自身だけだということ 改善することは一方的になりがちな案内や検査の説明を相手の症状や状況に沿って行い、その反応を感じながら、補足したり繰り返したり工夫して、検査そのものを安心して受けられるよう援助しておこうと思った。 また、先生にお会いしたのは2回目だが、2回ともマスク越しにもかからずマスクの下もきっと笑顔なんだろうなと容易に想像がつく、目元の表情や声色を目標に私も挑戦したいと思いました。 ありがとうございました。

【看護師】相手によって捉え方が異なるため"この人はどう考えるのかな"と相手の目線に立って考えることがコミュニケーションを円滑にする上で大切であることを学びました。 また、同じ言葉だとしても、表情や仕草といった非言語コミュニケーションを使用し、感情を載せて使えることで印象が変わることを学んだため、今後も実践していきたいと思いました。

【事務】普段、何気なく話しているコミュニケーションはスタッフ間だけでなく、患者様に対してより良いものにするべきだと再認識することができました。 「相手がいるからどうかでコミュニケーションがあり、伝え手と受け手の双方がいて初めて成立する」ことや、「お互いに目で見ているものは 同じという事実があっても、人それぞれ解釈が異なり、無数にある」ということを知ったので、これからの対応にとても活かすことができると思いました。 知ってるのと知らないのでは大きな差があるため、忘れないよう日々の対応で意識していきたいです。 自分自身で、うまくできたことは全て先輩方に共有し、できなかったことは何がポイントになるかをみんなで ディスカッションして、チームワークをより高められるよう、努力した いたします。ありがとうございました。