整形外科の混雑解消コンサル事例｜挨拶の徹底と多部署連携による業務改善

【整形外科院長・看護師・リハ助手・受付医療接遇コンサルティング第5回】

研修開催日：2023/2/24開催 K整形外科様

■ 導入の背景・今回のテーマ
整形外科クリニックにおける開院時の混雑解消や、診療開始時のメリハリ向上、多部署間（外来・リハビリ・受付）の連携強化を目指し、第5回医療接遇コンサルティング研修を実施いたしました。今回は「混雑緩和に向けた具体的な運用改善」をテーマに、他部署の意見の吸い上げ、朝・診療開始時の挨拶徹底、新患様の会計サポート、キーパーソン（キーマン）への適切な対応、および「忙しいからできない」を「どうすればできるか」へ変換する自律的風土づくりをテーマといたしました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「開院時の混雑解消や診療のメリハリなど、漠然とした課題が具体的なアクションプランに落とし込めた（院長）」「他部署の意見を聞くことで自分たちの動き方が明確になり、提案を実践するごとにレベルアップを実感できた」という受講者の皆様の意欲的な手応えが最大の成果です。リハビリ室での開始時の挨拶や呼び込み、受付情報の一元化などを即座に実行に移したことで、院内全体に引き締まったメリハリと温かいチームワークが生まれています。

漠然と改善したいと考えていたことが具体的になりました

＊今回は開院時の混雑解消や診療開始のメリハリなど漠然と改善したいと考えていたことが具体的になりました。早速取り組んでいきたいと思います。次回もよろしくお願いいたします。（院長）

なんとかできる方法を毎日の仕事の中で模索する風潮に変わっていくといいなと思います

＊研修前の福岡先生の話で温度差があるという話がありました。それは、私自身も以前から感じていたことでそれが少しでも埋まらないと病院として向上してはいかないと感じています。
研修の中で患者さんからの診察に対する質問が以前からあったということに対しても、何故あの場で発表だったのか疑問でした。院長先生はいつでも話を聞いてくれる環境で、全体ミーティングも多数行っているのに...そういう内容は一番にあげるべきでしょ？と。
今回の研修で朝の挨拶をすることになりましたが、働く側からしても身の引き締まる感じがして良いと感じました。
病院全体が忙しいからできないと考えるのではなく、なんとかできる方法を毎日の仕事の中で模索する風潮に変わっていくといいなと思います。（看護師）

他部署の意見を聞くことでができ、自分たちはどう動いたらいいのか参考になりました

＊接遇研修も5回目となり、先生から提案されたことを実践できるようになってきたと思います。そして、それができたらさらにその上の提案を具体的にして頂きどんどんレベルアップできる気がしてきます。
他部署の意見を聞くことができ、自分たちがどう動いたらいいのかの参考になりました。（リハビリ助手）

よりまとまるような働きかけができるようにこれからも頑張っていこうと思います

＊今回もロールプレイをはじめ、たくさんのアイデアを提案していただき、ワンラックアップのクリニックを目指すためには、まだ改善した方がいい部分や新たに考えていく必要があると思いました。また、福岡先生に診療マネージメントについてお声かけいただき、もっと頑張ろうという気持ちになりました。
他部署との協力をもう少しできるようにすること、それにより解決できること、よりまとまるような働きかけができるようにこれからも頑張っていこうと思います。（看護師）

リハビリ室での開始時での挨拶と呼び込みなどすぐに実行に移し、メリハリがついて良かったと思います

＊医療行為に対しては必ず丁寧語を使う、受付で得た情報は必ず診察して連絡する、患者さんだけではなく付き添いの方などのキーマンを見極めて対応するとスムーズに話が進む、など今まで意識していなかったことを教えて頂いて良かったと思いました。
新患さんの会計までのサポートや、リハビリ室での開始時での挨拶と呼び込みなどすぐに実行に移し、メリハリがついて良かったと思います。（受付）