受付スタッフができる安心安全な医療環境の始まりに必要なことは

【テーマ：安心安全な医療環境の始まりに必要なことは】

研修開催日：2021/12/28 Kクリニック様第7回医療接遇コンサルティング

内容：医療接遇コンサルティング・医療接遇実践ロールプレイング・医療接遇研修・医療コミュニケーション研修
ご感想の一部を紹介いたします。

＊前回の研修を通して環境整備や、視覚情報、聴覚情報の大切さなど、接遇について全体的に学ぶことができましたが、今回はもっと細かい点を見つめ直し、新たに学ぶことができました。検温、診察券の確認、お手洗いのご案内など、実際に毎日行なっている動作を取り上げて下さったので、患者様からどのように見えるのか客観視でき、改善の方法が明確になりました。
前回から改善できている点は継続し、今回更にきづくことのできた点を改善していきます。ありがとうございました。（受付）

＊今回はチームワークという面でいろいろとお話をいただき自分がかわさきクリニックでどの立ち位置にいて自分がすべきことは何かを改めて考えることができました。対患者が主になってしまい対スタッフという考えは今まであまり重きを置いていなかったような気がします。また、看護師に対しては「ありがとうございます」と声をかけることが多いですが受付、助手の方に対しては少なかったように感じます。
接遇を高めるためにもお互い気持ちよく仕事をするためにも声の掛け合いを今まで以上に意識していきたいと思いました。それに加え、自分に声をかけやすい雰囲気づくりもしていきたいと思います。笑顔、明るい声、声掛けを意識し働きやすい職場を目指していきたいです。ありがとうございました。（看護師）

＊今まで以上に大きな声と笑顔で対応する事が大切だと感じました。静かすぎると物音が目立つし、コミュニケーション不足になるとは思いませんでした。
ワクチン接種で患者様を呼び入れる時に手を挙げていたので、継続していきたいです。
診察室AやCのお部屋でなど時々言い方が変わってしまっていたので、同じフレーズで言うように心掛けたいと思いました。これまで以上にメッセンジャーの役割ができるように努力したいです。（助手）

＊ロールプレイングを通して、普段正しいだろうと思っていた事が正しい対応ではなかったこと、他のスタッフなどの意見を聞いて改めて対応を見直さなければと思ました。
福岡先生にアドバイスしていただいた事を来年からの対応に必ず生かしたいと思います。
そして事務内に対してもっとコミュンサーションを取る様アドバイスいただいたので、先輩・後輩などに関係なく話しやすい環境を作りたいなと思いました。
そして周りのスタッフの状況を気にしつつ、仕事の重事度・緊急度を考えて仕事をし、スタッフ同士チームとして助け合いながら、お互い気持ちよく仕事ができる様な環境作りを目指したいです。言えるのが「チーム」言わないのが「罪」という言葉を教えていただいたので今後の仕事に生かし、何かしてもらったら感謝の言葉を伝えるようにしたいです。（受付）

＊患者様が受付する時に誰のところに行ったらいいかわかりやすいように手を挙げて話すというところで、看護師としても診察室に案する時や、処置室に案内する時にも、どこから呼ばれているかがわかりにくいところがあると感じたので、特に遠くから呼ぶ時は手を挙げてご案内するように意識していきたい。
重要度と緊急度が大切だということを学び、今何をするべきなのか、何から先にすれば患者様を待たせずにスムーズにご案内できるかを常に意識して行動していきたいと感じた。心配や不安が強い患者様に対しては、それらを取り除けるように様に合わせてゆっくり細かく説明したりする一方で、どの程度の声かけまでしていいのかわからないところがあった。
今回「安全に検査を受けられるように準備しておきますのでご心して下さい。」など、私たちにできることを伝えることができると学んだため、実践していきたい。薬のみ希望の患者様への対応を受付（待合）でしているため、他患者様へのプライバシーなどを配慮する必性を学び、まず待ち合いの席で対応させていただいてよいか、患者様本人に確認してから話をしていきたいと思った。（看護師）

＊自分達を客観的に見る機会を設けて頂けてありがたかったです。患者様来院時は笑顔で声の大きさも意識しているつもりでしたが、まだまだ足りていないと感じました。一番実践したいと思ったのは手を上げてこちらでお伺いします、といった動作です。些細な事ですが受付人数が4人いる事で、どこに行ったらいいか迷われる患者様をよく見かけます。マスクもしてるので誰が喋っているか分られていないなと感じる事もある為手を大きく上げるのは大切だと思いました。
他には仕事の優先順位として、はやくカルテを回すために何を手伝ったらいいのか考えて動いていきたいです。また歩く速さ、話し声の大きさやスピードも患者様に合わせて安心して頂けるような仕事を行っていきたいと思いました。（管理栄養士）