[11/15開催]耳鼻咽喉科Mクリニック様医療接遇コンサルティング定期研修
１１月１５日、耳鼻咽喉科Mクリニック様で開催されました 医療接遇コンサルティング にご参加いただいた方の感想を一部ご紹介いたします。
＊今回は、実際に起こったクレーム対応について、皆でディスカッションし解決策について全員で話し合えたことがとても勉強になりました。たくさんのテクニックを教えていただいたので、当院のシステムをご理解いただき気持ちよく受診していただけるように頑張りたいと思います。今回いただいた患者様の貴重なご意見を生かして少しでも多くの方に来たいと思っていただけるクリニックづくりをしていきたいです。（受付）
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＊実際に本日の診療内にあったホットな題材を取り上げていただき、具体的に対応策を学ぶことができ、非常に実践につながる内容でした。クレーム対応においては、初期導入が大切であり、患者様自身に理解し、行動していただけるよう、又、その方の先まで考えた対応につなげられるよう努力していきたいと思います。（看護師）
＊説明する目的は行動してもらうため、というのはたしかにそうだなと思いました。納得、理解はしている、していないの評価がしにくいけれど、行動は評価できるので、お互いに良いことだと思います。内診をとる時にもPtさんの主観と事実が入り混じっていることが多いので、事実を明確化することが大切だと思いました。受付さんが大いなるトラブル、クレームに対応されていても診察室内でPtさんがそれを言われることはほとんどないので、共有できたことは良かったと思いました。（看護師）
＊クレーム対応について：相手への説明の仕方。対応の方法を学ぶことが出来ました。患者さんのクレームを用紙を利用して記入していく方法。相手を一端クールダウンへもっていく事が出来る事。明記したことで、相手に自分の言葉に責任を持ってもらう事。大変勉強になりました。（看護師）
＊クレーム対応について、先に説明すると説明。後に説明すると言い訳。と考えて話をしていく。相手に対して相手がYesで話をすすめられる様にまた、院内ルールに添っていただけるようにコミュニケーション技術を磨く。（看護師）
＊自分の意見・考えが正しいと思いこまず、相手の思いを尊重して対応することが大事だと思いました。（診察補助）
＊相手の方、聴く耳を持って頂くという行動をする自身の新たなステップ信頼につなげていきたいと思いました。代案の頭に「通常ですと」日によって変わること「現在でしたら」はぜひ使っていきたいです。今日のお話を参考に次に活かしていきたいです。（受付）
