自治体・公務員向け行政接遇研修事例｜窓口対応の意識改革と実践力向上
ご依頼 市役所・自治体・公的機関様
■ 導入の背景・今回のテーマ
市民対応・窓口業務において慣れや慢心から生じる無意識の対応を見直し、「市民目線に立った温かい窓口対応」と「職員自身の接遇意識の向上」を図ることがテーマでした。今回は、単なる座学ではなく体感型ワークや参加型ゲームを取り入れ、「なぜ接遇が必要なのか」「自分の応対が市民の気持ちをどう変えるか」を体感する研修を実施いたしました。
■ 医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説
「自分が豊かに生きていくために接遇はある」というメッセージが職員皆様の心に強く響き、窓口対応への向き合い方が劇的に変化したことが大きな成果です。
慣れによる慢心や先入観を省み、「心のゆとりと相手を想う優しさ」を持って市民の方々や同僚と接することの大切さを一人ひとりが深められました。
【市役所職員】「自分が豊かに生きていくために接遇はある！」は名言。市民の方や同僚への関わり方を深めたい。
いままでとは一味違った研修形式でとても参考になりました。自分が気づかなかった点を色々教えていただきました。先生の「伝えたい」「解ってもらいたい」という熱意もひしひしと伝わり、研修を受けて良かったと思いました。「自分が豊かに生きていくために接遇はある！」は名言です。明日からは同僚にも市民の方にも、コミュニケーションの大切さを肝に銘じて仕事をしていきたいと思います。
【市役所職員】仕事の慣れや経験は時に慢心を生む。具体的に何をすべきか明確にわかりすごく良かった。
仕事の慣れ、経験の多さは時に慢心を生むと思った。お客様に対して傲慢な態度や決めつけ等をしていないか振り返ることができた。具体的に何をしたらいいかが明確にわかってすごく良かったです。相手のことを常に気遣う心のゆとり、優しさを持つこと。参加型の研修をこれからもどしどしやってほしいです。
【市役所職員】接遇は心の表れ。無意識に質の高い接遇ができるようになりたいと目標を持てた。
接遇に対する気づきがあった。当たり前のことだが、これまで意識したことがあまりなかったので自分自身のためにとてもなったと思う。接遇は心の表れである。心を豊かに、落ち着いて相手の立場に立って接遇に臨みたい。無意識に接遇に取り組めるようになりたいと目標を持ちました。
【市役所職員】講義型ではなく体験学習。自分の応対でお客様の気持ちも変わると改めて実感した。
座学というよりも体験学習といえる、体で感じられる研修だった。自分の応対でお客様の気持ちも変わるということを改めて感じた。心を込めて窓口に立ちたいと思います。２時間は長いと感じることなく楽しく勉強をすることができました。有意義な時間を過ごせました。
【市役所職員】「笑顔は守られた環境である表情」という話が参考になった。新しいエッセンスと学びが得られた。
「笑顔は守られた環境である表情」という話が参考になりました。再確認のつもりで参加しましたが、たくさんの学びや新しいエッセンスをいただけました。CS（顧客・市民満足度）をもう一度考え直そうと思いました。自分の心のあり方が変わってくるので、落ち着いて市民の方に対応していきたいです。