歯科クリニックの接遇コンサル事例｜口コミ対策と患者様へのプラスの伝え方

【歯科衛生士】昼食時に話した口コミに対する改善策は各個人で意識できる内容だと思いました（休憩中なのに質問に対して丁寧に答えていただきありがとうございました）。目標の立て方を「行動するレベルまでに考える」は行動しないと結果を出せないからだと気づけました。「取り組む価値があるか」を意識して目標を考えていきたいと思います。今日も貴重なお時間はありがとうございました。

【歯科衛生士】先日は貴重なお時間をいただきありがとうございました。個室の中で、様々なキャラや理解度の患者様たちとコミュニケーションを取るのは「どうしたら伝わるだろう？」「どう伝えたら予防の重要性に興味、関心を持ってくれるのか？」 自分たちも行動できるまで起こすことがまず大切！と学んだが、それを患者様にも「行動変容を起こすまでには、どうアプローチしたらいいか」と悩むことはたくさんあります。イエスなら（患者側がプラスになる）プラスに捉えてくれると聞いて、伝え方を先日のセミナーのすぐ後から変えてみました。今後も続け、それが、結果に出てくるといいなと願ってます。

【歯科衛生士】今回も多くの学びがありました。特に、苦手な患者さんに対してネガティブな気持ちになると、思考や行動も止まってしまうという指摘に、まさにその通りだと感じました。成長や結果を出すためには、まず自分自身がポジティブであることが大切だと気づき、午後からの診察でも早速意識して実践しました。また、自分自身の目標を立て、それを行動レベルに落とし込むことの重要性にも納得できました。さらにお昼休憩にもかかわらず、口コミへの対応についてアドバイスをいただきありがとうございました。今後は皆で話し合い、同じことを繰り返さないようにしていきたいと思います。いつも私たちのことをたくさん褒めてくださり、とても嬉しく、自信にもつながっています。本当にありがとうございました。

【歯科衛生士】今回も大変勉強になりました。いつもありがとうございます。今回Googleの口コミについて相談してみようとなり、いろいろ聞かせていただくことができ、改めてキャンセルや予約の取り方について患者さんに説明していたつもりできちんと伝わっていない「キャンセルポリシーの伝え不足」を痛感いたしました。つい、厳しく「指導」「教育」となりがちですが、患者さんにとってプラスになる伝え方を意識しなければと思いました。先に言えば説明、後から言えば言い訳、繰り返し患者さんの説明、分かりやすい言葉でゆっくり話すことを心がけ日々の診療に挑みたいと思います。福岡さんいつも心にさせる研修をありがとうございます。

【アシスタント】この職場で働き始めてから常々、物事がより良い方向へ進むためにはどうするといいのか 自分で模索してきました。今回はポジティブ感情によって今までの自分の思考や行動が少しでも医院に影響を与えられていたら...と考えることによってもっと成長したい！と心から感じました。すでに取り組んでいることも継続することで自分の可能性も広げられると知って、新しく決めた目標もより明確なものになると思います。3つの視点をしっかりと考え、何となくやる、できそうだからやるではなく自分がなりたい姿へ一歩ずつ近づけるよう、毎日努力をしていきたいと思います。この度は貴重なお時間をありがとうございました。