歯科の患者満足度向上コンサル事例｜全院での問題共有とトラブル防止策

＊患者満足度への意識が向上した。 そのためにツールの活用、診察室全体の様子、配慮がさらに必要だと感じた。 円滑な診療のため、問題点をシェアすることで改善策がたくさん出ると感じたため当院でもそのような機会を積極的に設ける必要があると考えた。（また再発防止になると思う‼）（クレームが書かれたことを知らなかった）（歯科衛生士）

＊今回の研修も大変勉強になりました。ありがとうございました。 前回から気を付けている待合室やトイレなどの水回り、床ペーパーの落下など気がついた時点で片付けるようにはしていますが、なかなか全員が気を張ってはできていないように感じます。 予約の取り方に関しては、以前研修で2択にすると時間短縮になり、決まりやすいと学べたので実践してスムーズに決まるようになったと思います。 その際にカレンダーで指差しをしながら、伝えるようにしています。 iPad の動向のボタンは、だいぶ浸透はしてきていますが依然、診察診療後の「会計待ち」の押し忘れは時々あるので気をつけたいと思います。 ２つだけ自分の中でやりそうなことは、予約の念押しと患者さんへの説明は納得してもらってから始める、繰り返し説明を意識してやっていこうと思いました。 こちら側が分かってることを、つい相手側もわかっているだろうと思った説明だと、簡単なことでも伝わっていないことがあるため、繰り返し、根気強く説明していくことと改めて思いました。 続けていけば患者さんが増えていくと思います。（歯科衛生士）

＊歯科衛生士のロールプレイングをして実際に気をつけることが分かった。 自分が患者さんとしての立場を考えた時に、不安ばかりだと思うので少しでも医療人として気遣いできれば患者満足度も上がると思った。 患者さんを誘導する前に、指差しチェックをして、スムーズにご案内できるようにする。 無駄をなくして効率よく仕事できるように今一度見直して時間に余裕を持ちたい。 今回も学ぶことが沢山あり、実践していくことが楽しみです。ありがとうございました。（歯科衛生士）

＊今回の研修の始めに、今までの研修は毎回共有することを指摘いただき、共有の重要性を改めて認識しました。 しっかりみんなで今後のために共有していきます。 １ヶ月を振り返ると本当にあっという間なのですが、少しでも一つでも変化!!を自分との約束として、今後も取り組んでまいります。（受付）

＊本日もありがとうございました。 ロールプレイングを通して起こってしまったトラブルに対してどのように対応すべきかスタッフ全員で考えることで、今後どのようにした方が良いべきかという気づきに繋がりました。 受付では椅子に座る人を一人にすることで患者さんへの目配りに繋がり、クレーム防止になると気づき、今後実践してみようと思いました。 研修後受付に入る機会があり、保険証と診察券を確認しながら渡すことをやトレーを分けてお会計をすることなど意識して行いました。今後も続けていこうと思います。（管理栄養士）