歯科医院の医療接遇コンサル事例｜環境整備で実現する患者ファーストの院内

【歯科医院医療接遇コンサルティング研修ご感想】
【テーマ：環境整備をすることで得られた改善点】

T歯科医院様第2回医療接遇コンサルティング

■ 導入前の課題（ビフォー）
歯科医院において、自院での「当たり前」が患者様視点では不親切や不便につながっている可能性があり、ハード（環境面）とソフト（応対面）の両面から患者満足度（CS）を底上げすることが課題となっていました。

■ 今回の研修アプローチ
今回は、歯科医師・歯科衛生士・受付事務の全職種を対象に「環境整備をすることで得られた改善点」をテーマとした第2回医療接遇コンサルティング研修を実施いたしました。患者様の実際の導線（入口・待合室・受付等）に立つことで、椅子の配置や掲示物等の物理的環境と、案内時の声掛け位置を改善する実践的プログラムを行いました。

■ 研修後の成果と専門家の解説（アフター）
【医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説】
「入口～待合室の環境整備を行っただけで院内の雰囲気がガラッと変わり、患者ファーストの医院に変化して驚いた（歯科医師）」「自分が患者役になって院内を歩くことで、自院の『当たり前』が患者様視点では不親切であったことに気づけた」という受講者の皆様の実感のこもった声が最大の成果です。ハードとソフトの両輪から見直すことで、職種間のコミュニケーションや話し合いも活発化し、患者様に選ばれ続ける医院づくりが加速しています。

ご感想の一部を紹介いたします。

【歯科医師】ご指摘があった事項を変化させるだけで雰囲気がガラッと変わり、患者さんファーストの医院に変わり、ビックリしました

＊今回も大変お世話になりました。医院の入り口～待合という場所があれほど重要とは思わず盲点でして。
ご指摘があった事項（傘、椅子の配置、受付周囲のスペース確保、患者さんの導入の際の声掛けとその位置　etc）を変化させるだけで雰囲気がガラッと変わり、患者さんファーストの医院に変わり、ビックリしました。
自宅玄関にも活かせることがあり、早速実践してみようと思います。ありがとうございました。次回もよろしくお願いいたします(歯科医師)

【歯科医師】スタッフ間で話し合いをする機会ができて、普段気になっていることを聞くことができて良かった

＊患者さんの視点で院内をみることが今までなかったので、とても参考になった。
イスの配置や玄関のものの配置などタメになることが多かった。
スタッフ間で話し合いをする機会ができて、普段気になっていることを聞くことができて良かった。
患者さんの視点で見ることができるように注意したい(歯科医師)

【受付】いつも清潔に保つこと、いっそう心掛けたいと思います

＊今まで患者さんの目線で院内をみなことがあまりなかったので、色々なことに気づくことができました。
待合室も広く使うことができるようになり、よかったです。
いつも清潔に保つこと、いっそう心掛けたいと思います(受付)

【歯科衛生士】患者さんの気持ちに寄り添うこと、患者さんの立場になって考えるということは、改めて大切だと気付きました

＊患者さんの気持ちに寄り添うこと、患者さんの立場になって考えるということは、改めて大切だと気付きました。
患者さんや役になって医院の中を歩くとたくさん気になることがあって、改善したほうがいいことも明確になりました。
○○歯科での"あたり前"は患者さんにとって"あたり前"ではないから、しっかり○○歯科のルールを説明するということが大切だと気付きました(歯科衛生士)

【歯科衛生士】患者さんの導入や、椅子の並べ方、傘立て、貼り紙など、いろんなことが勉強になりました

＊自分が患者さんの立場になって、院内を見た時に気が付くことが沢山あることに驚きました。
改善点がたくさんなるんだな・・・と。一つ一つ良くしていき、今よりもいい医院にしていきたいと思いました。
患者さんの導入や、椅子の並べ方、傘立て、貼り紙など、いろんなことが勉強になりました(歯科衛生士)