歯科医院の医療接遇コンサル事例｜環境整備で実現する患者ファーストの院内

【歯科医院医療接遇コンサルティング研修ご感想】
【テーマ：環境整備をすることで得られた改善点】

研修開催日：2021/06/23 T歯科医院様第2回医療接遇コンサルティング

■ 導入の背景・今回のテーマ
歯科医院における患者満足度（CS）の向上を目指し、歯科医師・歯科衛生士・受付事務の全職種を対象とした第2回医療接遇コンサルティング研修を実施いたしました。今回は「環境整備をすることで得られた改善点」をテーマに、患者様の実際の導線や視点（待合室・受付・入口・掲示物など）に立ち、物理的環境の整備（椅子の配置、傘立て、掲示整理）と案内・導入時の声掛け位置を改善することで、心から安心できる「患者ファースト」の診療環境を構築することを体得していただきました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「入口～待合室の環境整備を行っただけで院内の雰囲気がガラッと変わり、患者ファーストの医院に変化して驚いた（歯科医師）」「自分が患者役になって院内を歩くことで、自院の『当たり前』が患者様視点では不親切であったことに気づけた」という受講者の皆様の実感のこもった声が最大の成果です。ハード（環境面）とソフト（応対・案内面）の両輪から見直すことで、職種間のコミュニケーションや話し合いも活発化し、患者様に選ばれ続ける医院づくりが加速しています。

ご感想の一部を紹介いたします。

ご指摘があった事項を変化させるだけで雰囲気がガラッと変わり、患者さんファーストの医院に変わり、ビックリしました

＊今回も大変お世話になりました。医院の入り口～待合という場所があれほど重要とは思わず盲点でして。
ご指摘があった事項（傘、椅子の配置、受付周囲のスペース確保、患者さんの導入の際の声掛けとその位置　etc）を変化させるだけで雰囲気がガラッと変わり、患者さんファーストの医院に変わり、ビックリしました。
自宅玄関にも活かせることがあり、早速実践してみようと思います。ありがとうございました。次回もよろしくお願いいたします(歯科医師)

スタッフ間で話し合いをする機会ができて、普段気になっていることを聞くことができて良かった

＊患者さんの視点で院内をみることが今までなかったので、とても参考になった。
イスの配置や玄関のものの配置などタメになることが多かった。
スタッフ間で話し合いをする機会ができて、普段気になっていることを聞くことができて良かった。
患者さんの視点で見ることができるように注意したい(歯科医師)

いつも清潔に保つこと、いっそう心掛けたいと思います

＊今まで患者さんの目線で院内をみなことがあまりなかったので、色々なことに気づくことができました。
待合室も広く使うことができるようになり、よかったです。
いつも清潔に保つこと、いっそう心掛けたいと思います(受付)

患者さんの気持ちに寄り添うこと、患者さんの立場になって考えるということは、改めて大切だと気付きました

＊患者さんの気持ちに寄り添うこと、患者さんの立場になって考えるということは、改めて大切だと気付きました。
患者さんや役になって医院の中を歩くとたくさん気になることがあって、改善したほうがいいことも明確になりました。
○○歯科での"あたり前"は患者さんにとって"あたり前"ではないから、しっかり○○歯科のルールを説明するということが大切だと気付きました(歯科衛生士)

患者さんの導入や、椅子の並べ方、傘立て、貼り紙など、いろんなことが勉強になりました

＊自分が患者さんの立場になって、院内を見た時に気が付くことが沢山あることに驚きました。
改善点がたくさんなるんだな・・・と。一つ一つ良くしていき、今よりもいい医院にしていきたいと思いました。
患者さんの導入や、椅子の並べ方、傘立て、貼り紙など、いろんなことが勉強になりました(歯科衛生士)