耳鼻科の医療接遇研修事例｜受付対応におけるコミュニケーションの本質理解

【医師】チーム間でのコミュニケーションでも患者さんとのコミュニケーションでも、主軸が自分の時はうまくいかないことがよく分かりました。時間が限られている中でも、自分が相手を受け入れてきく姿勢を持てるか、努力しようと思います。傾聴のワークでは、自分が受け入れてきく体制があるかないかで、話す相手の心の開き方が全く異なるのが面白かったです。同じことが患者さんにも日々起こっていることなんだなと実感できました。本日もどうもありがとうございました。

【医師】日頃から人と人との関わりはコミュニケーションが大切だと思っていたが、改めて考える良い機会だった。発信者と受信者双方がいて成立することだが、受け取る側（患者さん）が受け取ろうと向き合えない時、発信者である医療提供側は、ベストを尽くして接する以外に何か心がけることがあるのか知りたいと思った。

【診療助手】今日も深いお話でした。コミュニケーションの鍵は相手がいるかどうかまで考えたことがなかったです。実際に頷きもせず目も合わせないでの3つのパターンは実際にやってみると、やる方もされる方も気持ち的に人として未成熟だと改めて感じました。それを思うと、目線を合わせない背後からはNGというのは、不安な中来院している患者さんに対してとても心がなかったなと反省です。ネブライザーの対応も、前に視覚、聴覚と4パターンあるという話を頂いたなと思いながらも、それに繋がらず、今日改めて一対一で向き合う必要性を感じました。

【受付】改めて、コミュニケーションとは何かを考える時間になりました。1人1問、質問するワークの時に、質問される人がきちんと質問する人に向いていたのが「聞く」ということを意識できていたのではないかと思いました。ポジティブな感情の時はコミュニケーションがうまくいくと学んだので、職場にいる時はポジティブでいられるように心がけていきたいです。また、受付として訊くということをしっかり意識して、患者さんがどうしたいのかを汲み取れる受付になれるように努力したいです。