【泌尿器科/受付】まず自分たちがルールをしっかり説明できる状態であることが大切だと思いました/2023.09.06開催

＊クレーム対応等、こちら側の要求（ルール）と患者側の考えがあり、なぜそうなったのか、根本的な理由を考えることが、今後こちらでルールを考える上で役立つことは学びでした。福岡先生に、ここが良かった、成長していた、と教えていただけて、皆で考えで努力してきたことが、実になってるんだ、と嬉しかったです。受付・診療補助

＊クレームの原因として、はっきり理由を伝えられていなかったということに、気づかされました。全て患者さんが悪いわけではなく、あいまいな表現をしてしまったこちら側にも原因があるのだということを知れたので、何かを始める際や、患者さんにお願いする際にははっきりと伝えられるようにしようと思います。事務

＊毎朝、並んでいる方の保険証を受け取る時に気をつけることは「間違えないよう」というところだけでやっていましたが、その行動ひとつでも、並んで挨拶をする、預かるものを説明する、ドアを開けて迎える時の立ち位置、言葉など気を配れるところはたくさんあったんだと気づかせていただきました。もっと細部まで、できることはあるんだと思います。自分自身でも気づけるようになりたいと思いました。クレーム対応も勉強になりました。本日も本当にありがとうございました。受付

＊ここ最近あったクレームは全て理由をしっかり説明できていなかったことが原因ということがわかったので、まず自分たちがルールをしっかり説明できる状態であることが大切だと思いました。引き続き、受付とバックヤードは些細なことでも情報共有をしたり、手が空いてる時は様子を見て手伝いあっていきたいと思います。姿勢を無意識だったのでこれから意識をして改善していきたいと思います。本当にありがとうございました。受付

＊クレーム対応方法は大変学びになりました。看護師も電話対応をとることもあり、私はまだ実践していませんが、対応することがあれば実践していきたいと思いました。採血時、名前のフィードバックはしていなかったため、言ってもらい終わるのではなく、名前を言ってもらったら「確認できました。ありがとうございます」と伝えていきたいと思いました。看護師