特別医療法人H様 年間接遇コンサルティングに対するご感想
年間接遇コンサルティングに入らせていただいております特別医療法人H様より、一年間を振り返って変化した接遇、成果に繋がった接遇についてレポートを頂戴いたしましたので一部ご紹介いたします。
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（個人レベル）
挨拶の重要性を知り、第一印象を大事に、明るい挨拶で受診者を迎え入れる意識が身につきしました。
（セクションレベル）
各部署がご案内や説明など相手の速度に合わせ、丁寧な対応を心がけている。受診者からのアンケートで「安心して健診を受けられました」という声が増えている。
（病院全体）
今回の研修によって、同施設にいてもほとんど話をしなかったスタッフとの間によりよい接遇を目指す仲間としての意識が芽生えた。
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（個人レベル）
接遇の本当の意味について考え、相手に気づかいをするようになった。他の人の意見を多く取り入れ、視野を広くもつことにより、多くのことに気づくよう心がけて行動するようになった。患者様第一に考えるようになり、自分に何を求められているか、自分にできることは何なのかについてよく考えるようになった。
（セクションレベル）
患者様のお呼び出しの位置が統一され、見た目がよくなった。相手を気づかいながら、誘導ではない“ご案内”を心がけるようになった。個人の接遇レベルが上がると、お互いにいい刺激になって、全体の接遇レベルの向上につながっているように感じた。
（病院全体）
あいさつの仕方や立ち位置、イスの配置など見直され、統一感がでた。
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（個人レベル）
「第一印象の大切さ」「きく事によって生まれる信頼関係」「言葉づかい」「フレーミング」と学び、意識することによって、患者様への状況に応じた対応を心がけるようになりました。患者様からの「受診して良かったです。また来年も検診に来ます。」といった一言を聞いた時、とても嬉しく思いました。個人の成果があり、○○会全体へと繋がっていくのだなと改めて実感しました。
（セクションレベル）
接遇研修を通して、スタッフ一人一人の患者様へ対する意識が相手目線へと変わってきたと思います。例えば、電話対応時など相手の方に合わせて声のトーンを変えてみたり、話すスピード、声の大きさ、クッション言葉を添える、といったように心遣い、気遣いを感じています。
（病院全体）
スタッフ全員の意識が相手目線へと意識を向けていく事で、患者様との信頼関係が築かれ、その成果が○○会全体の評価へと繋がっているのだと思います。
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（個人レベル）
接遇において挨拶やおじぎの意味することを学ぶことが出来ました。相手が何を求めているのか、何を話したいのか、聞きたいかを、私自身が自ら知ろうとする姿勢に繋がったと思います。ある患者様に「どうして次々に私が思っていることがわかるんですか」と言われたことがあった。いつの間にか、その方の目の動きや手足の状況などを注目し、対応している自分自身がいた。一度の機会に集中することで、その方を注目し、興味を持つ。楽しくなってきています。
（セクションレベル）
スタッフが患者様と対応している場面を冷静に見るようになった。その時思ったことをスタッフに伝えたところ、素直に反応してくれた。まだまだ出来ていないところもあるので、伝えるタイミング、言い方など、考え行っている。指導の方法など教えていただく機会があれば是非学びたい。この一年、スタッフの間にも“良くしたい”という気持ちが持てたことは良かったと思います。
（病院全体）
患者様の声や反応には敏感だと思います。建物自体が小さいせいか、医事、看護部、検査部との風通しがいいのも一因と思います。気付いたことを言い合い、思案し改善しており、評価しているプロセスが重要。ISOもあるが、コミュニケーションを活用し、活性化し、相乗効果を生み出せるよう学び、実施して行かなければならない。
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（個人レベル）
患者様に対しての立ち位置、座る位置を意識し、話しやすい位置を心がけるようになった。笑顔を意識し、しぐさや身だしなみを正すよう心がけた。何気ない挨拶が意識に変わった。
（セクションレベル）
外来での診察開始の挨拶を始めるようになった。各階で対応を意識、言葉使いや案内方法、問診時の立ち位置など統一化された対応となっている。各個人が接遇に関して向上心が生まれてきた。
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（個人レベル）
今まで人にどう見られているか意識することがあまりなかったが、人から見られていると意識することで、身だしなみ、表情、声のトーンに気をつけるようになった。
（セクションレベル）
面談時の場の設定から、相談を受ける姿勢（態度、表情）を意識し、以前よりもしっかりと落ち着いて相談に応じることができるようになった。
（病院全体）
各部署が接遇を意識し行動している。笑顔が増えた気がする。
