【11/6医療相談窓口担当者情報交換会】日頃から漠然と感じていたことに得心が行きました

【11/6開催】K県保健福祉部様　第2回医療相談窓口担当者情報交換会：接遇・コミュニケーション研修のご感想

日頃から漠然と感じていたことに得心が行きました

＊接遇の考え方が変わりました。自分を知り、相手を理解することを理論的にお示し頂き、大変参考になりました。ぜひ、福岡先生のお話をもう一度企画して頂きますようお願い申し上げます。企画頂きました県のご担当者様にお礼申し上げます。（事務職）
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＊今回の研修は単に講義を聞くだけでなく、実際に他の参加者と対話するなどの実技を交えながら研修することができて、とても楽しく、ためになる研修だった。（事務）

＊限られた時間の中で、有意義な研修を開催して頂き、ありがとうございました。じっくりと時間をかけ受講できたら良かったと感じました。私の受ける相談（苦情）は、現場でどのような状況、職員の言動から発生しているのかほとんど知ることはできません。相談者の言葉、語調のみで、真意を探らなければなりません。人それぞれの生い立ち、生活環境、性格の違いと考え、話し方や言葉を選び対応していました。対応によっては怒り出す人もいますが、概ね解決策に理解を得られ、「あなたの説明が一番分かりやすかった」と言って頂いたときはこの業務の達成感を感じます。過去の接遇の研修では、大多数の人には有効であるが、少数の限られた人々の対応には違和感（共感を得られない、わざとらしさ）を感じることがありました。人の特性（認識）について語られたことで、これまで「電話相談業務の特殊性から、一般的ではない」と考えていましたが、参加して、日頃から何となく、漠然と感じていたことに得心が行きました。自分の個性を前面に出し（あなたの敵ではない、味方だ、理解者だ、誠心誠意対応している）対応の幅を広げたいと思います。（電話相談員）

＊医療機関は他のサービス業と異なり、最も大切な事は接遇ではなく、医療の提供であるという話をして頂き、改めて忘れてはいけない基本を気付かされた。単なる座学ではなく、様々なやりとり、実技を含む内容であり、楽しみながら参加することができた。他の病院等での実例や心理学の話など、普段はあまり接することのないものであり、とてもためになった。研修中、常に笑顔で、受講者にきちんと目を向けながら進めて頂いたので、安心しながら受けることができた。（事務職）

＊今回実践を通して研修を行って頂き、普段の相談業務を振り返ることができた。相談業務を行う時、相談者（患者）だけでなく、医療機関双方の立場を考えることが大切であると考える。その中で医療機関内での接遇のエピソードを交えながら研修をして頂き、とても参考になった。自分の応対を採点する機会はこれまでになく、またなぜその点数になったのか考えることは、これから定期的に続けていきたいと感じた。（事務職）

＊途中からの参加でしたが、とても面白くお話を聞くことができました。「笑顔が大事」「言葉が大事」「仕事をする時の認識スタイル」の自覚等、すぐにでも活かせそうなヒントが多くありました。「言葉」だけの対応となりがちな電話相談ですが、その「言葉」から相手の認識スタイルを察知し、それに応じた対応をすると良いとの教えも確かにその通りだと感心しました。ありがとうございました。（薬剤師）

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http://news.ra-pport.com/2017/11/post-3004.html