レディースクリニックの接遇・業務改善｜要点を絞った説明と受付・看護師の連携

【テーマ：実践ロールプレイング　医療接遇コンサルティング第6回】

研修開催日：2023年8月28日ご依頼医療法人S会 Jレディースクリニック様（婦人科・産婦人科）

■ 導入の背景・今回のテーマ
婦人科・レディースクリニックにおける第6回医療接遇コンサルティング（実践ロールプレイング）として、多職種連携と患者様への説明業務のスムーズ化をテーマに研修を実施いたしました。今回は、医師・看護師・受付の各役割の線引きと共通認識づくりをはじめ、患者様の不安に寄り添いつつ時間をかけすぎない「要点を絞った説明手法（クローズド・クエスチョンの活用）」や、受付と看護師間の事前の申し送りによる導線改善を実践的に体得していただきました。

■ 医療接遇コンサルタント福岡かつよのワンポイント解説
「医師・看護師・受付のそれぞれの役割の線引きを決め、共通認識していきたい（看護師）」「疑問を全員に共有することで、伝達ミスなのか意図があるのかを理解できた（受付）」など、部署の垣根を越えた活発な意見交換と業務整理が大きな成果です。患者様からの質問は「事前の説明が足りていない可能性」と捉え、スムーズで思いやりのある案内へ即座に改善する高い対応力が育まれています。

不安な気持ちのお母様に寄り添いつつ、ポイントを絞っていきたいです

＊薬の内服方法の説明時、時間が長くならないようポイントを絞った説明方法を知ることができた。だらだら説明時間を取られず、スムーズにできそうなので活かしていきたい。不安な気持ちのお母様に寄り添いつつ、ポイントを絞っていきたいです。看護師

診察までの流れをスムーズに行うことができそうなのですぐに実践し、受付と密に連携を取っていきたいと思いました

＊受付の気づきや問題点など、話し合いをすることによって知ること、一緒に対策を考えることができた。電話対応やピルの説明など、説明のクローズドのもって行き方を学ぶことができ、時間の短縮や業務がスムーズに行く方法を知ることができ、すぐに実践したいと思う。再問診が必要な方については、当日の診察前に受付を申し送りをし、診察までの流れをスムーズに行うことができそうなのですぐに実践し、受付と密に連携を取っていきたいと思いました。逆にナース側で気をつけたい、注意した方がいい情報も常に共有したいと思いました。看護師

患者さんへの声かけの仕方やコミュニケーションの取り方など今回も学ぶことがたくさんありました

＊いつもご指導ありがとうございます。患者さんへの声かけの仕方やコミュニケーションの取り方など今回も学ぶことがたくさんありました。改善できるところは相談しながら、また患者さんや相手の反応を見ながら行っていきたいと思っています。また11月もよろしくお願いいたします。看護師

医師の役割、看護師の役割、受付の役割それぞれの線引きをどこにしていくかを決めて共通認識していきたい

＊1日の中で長い時間を共有するため、どのように一緒に働いていくべきか改めて考えていく機会になりました。また、医師の役割、看護師の役割、受付の役割それぞれの線引きをどこにしていくかを決めて共通認識していきたいと思いました。ありがとうございました。看護師

毎回講習会で気づかされることがあり、勉強になり、いつも時間があっという間でした

＊回を重ねるごとに言葉遣い・言い回しなど自分なりですが成長しているなと思うようになりました。毎回講習会で気づかされることがあり、勉強になり、いつも時間があっという間でした。今回学んだことを実践していきたいと思います。受付

疑問を全員に共有することで、伝達ミスなのか意図があるのか理解できました

＊疑問を全員に共有することで、伝達ミスなのか意図があるのか理解できました。言い回しなどより納得、理解しました。受付

早く来院した際や予約した際に説明する文言を気をつけようと思った

＊受付時、早く来院した際や予約した際に説明する文言を気をつけようと思った。患者さんから聞かれたことは伝え足りてない可能性がある、質問をまとめる、今後の窓口対応に活かしていこうと思った。受付