レディースクリニックの医療接遇事例｜患者の同意を引き出す対話と医療安全

＊医療安全が接遇に繋がることを再確認し、安全安心にご来院いただけるよう環境整備していきたいと思います。
また、今一度診察時間内の言葉遣い（スタッフ間、対患者様ともに）を見直し、伝わる言葉、同意を得られるような会話を心掛けていきたいと思います。
今回、たくさんのことを教えていただきありがとうございました。（看護師）

＊接遇・コミュニケーションの必要性をわかりやすく教えて頂き、とても貴重な時間でした。
このご時世、マスクをしていることで、どこか笑顔を忘れてしまい、いつでも笑顔で迎えられていたのだろうかと考えました。まず、最初に視覚で第一印象が決まり相手がどう捉えるのか。そして、相手が話しやすい環境を作るためにも、接遇一つ一つが大切であることが分かりました。
この研修をきっかけにもう一度見つめ直し、環境整備を行い、対応していない時の周囲の目線にも気を配り、自分たちが働いている場所を患者さん、先生、看護師さん、受付、みんながここに来たい、働きたいと思える環境にしていきたいと思います。（受付）

＊人によって、第一印象の情報の捉え方が違うことを知りました。
相手の表情を見ながら、個別性にあわせて説明等した方がいいことを学びました。
伝えるだけでなく、伝わったかを確認することの大切さを知ったので、すぐ生かしていきたいです。日々感謝の言葉を忘れず、働きやすいクリニックにしていきたいです。（看護師）

＊今回の研修を受け、自分のコミュニケーション力、傾向について改めて振り返るいい機会だった。相手に一方的に伝えるだけで、伝わったかの確認まで行うことはあまりしていなかったと思うので、「伝わる」ことを意識して実践していきたい。
日々の業務をこなすことに精一杯で、自分が患者だったらという目線で見ることができなくなっていたと思う。環境整備やスタッフ間の会話、バックヤードでの行動など、意識して気を付けるようにしていきたい。
医療者ー患者のロールプレイでは、相手の合意「お願いします」を引き出すことが重要ということが目からウロコだった。今まで行っていたのかもしれないが、あまり意識したことがなかったので、今後は意識的に行っていきたい。（看護師）

＊クリニック全体の向上のため、患者側の納得と満足度を得ることへの認識、医療者側も主体性を持ち、ひとりひとりが伝えるコミュニケーションを取るようにすることで、安全とスキルアップにつながることを改めて実感しました。大変勉強になりました。ありがとうございました。（医師）