DX時代の医療接遇・再定義。〜選ばれる組織、3つの条件〜
「人手不足の今、接遇なんて二の次だ」 現場から聞こえるその切実な本音を、私はこれまで何度か見聞きしてきました。
私が一貫して提唱し続けてきたのは、接遇こそが「医療安全」に直結しているという事実です。 DXによる効率化が進む今、この確信はもはや理想論ではありません。組織の存続を分ける「戦略」として、接遇を再定義すべき時が来ています。
【安全管理の再定義】丁寧な言葉は「最強のリスク管理」である
接遇指導で最も陥りやすいのは、言葉遣いを「礼節」として教えてしまうことです。しかし、医療現場における丁寧な言葉遣いの目的は、「情報を具体的に明確にし、心理的安全性を確保すること」にあります。
たとえば、リーダーが部下に声をかける場面を想像してください。
A：「〇〇さん、今いい？ 手が空いてたらこれやって」
B：「〇〇さん、今お時間よろしいですか？ 手が空いていたら、こちらをお願いできますか？」
このわずかな差が、部下の「いま、ちょっと疑問があるのですが」という一言を引き出せるかどうかの境界線になります。 日頃の言葉遣いは、重大な事故を防ぐための基盤である。 そう定義し直すだけで、現場の意識は「義務」から「安全の確保」へと変わります。
【価値創造の再定義】効率化（High Tech）が進むほど、人間力（High Touch）が光る
多くの医療機関が自動精算機やWEB予約を導入し、業務の「High Tech（効率化）」は進みました。 しかし、システムは「時間」を生み出せても、「安心」は生み出せません。
今、プロのスタッフに求められているのは、システムには不可能な「間(状況・状態)を読む力」です。
- 「効率は助かるけれど、最後は人の笑顔で見送られたい」
- 「システムは便利だけど、この不安を一言だけ聞いてほしい」
機械が効率を担ってくれる今こそ、生み出された時間を患者さんの「心の状態」に向ける。 「自分が患者だったら、今どうしてほしいか」という視座を持つプロを育てること。 これこそが、数ある病院の中から「選ばれる」ための決定的な差別化になります。
【組織文化の再定義】接遇は「一過性のスキル」ではない。信頼を積み上げる「振り返りの習慣」である
接遇力は、一度の研修で身につく「技術」ではありません。 日々、自身の言動を省察するプロセスそのものが、組織に根付く「文化」となります。
大切なのは完璧を目指すことではなく、 「振り返る習慣」をチームで共有することです。
- 「今日は忙しさで、言葉が刺々しくなっていなかったか？」
- 「患者様の不安なサインを見落としていなかったか？」
一歩進んで、二歩下がるような地道な振り返りこそが、組織に「信頼」という年輪を作ります。 その積み重ねが、結果としてスタッフ自身の 「このチームで働いていてよかった」という働きがいへと繋がっていくのではないでしょうか。
接遇力とは、単なる「おもてなしのテクニック」ではありません。 「関わるすべての人と、最善の関係を築くための武器」でもあります。
上司も部下もチーム全員が互いを敬い、患者さんに寄り添い、共に振り返る。 このサイクルが回り始めたとき、貴院は単なる「医療提供の場」を超え、 地域から、そしてスタッフから「選ばれ続ける病院」へと進化を遂げるはずです。
最後までお読みいただきありがとうございます。 貴院のご発展にお役に立てましたら幸甚に存じます。
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