クレームを起こさない患者対応～病院受付終了後～

ある医事課長さんから「断り方を教えてください」と言われました。
診療受付時刻を過ぎて来院した患者さん対応でのことです。

病院受付業務においては、知りたいことのひとつではあります。
受付終了時刻ギリギリに来院する患者は、受付スタッフにとっては面倒？だったりします。
あなたの病院(クリニック)でも、あるかもしれません。

しかし、私は、「断り方」は教えることはできません。と返答しました。

コミュニケーションとして、「伝え方」を伝えることはできるのですが
そもそも論が、私の提案したい医療接遇とは異なるからです。

なぜ、この患者は今、受付をしたいのか。その理由が重要

なぜか

「断る」という姿勢ではなく、この時間にどうしてこの患者さんは来院して受付をしたいのか。
ということをまずは、配慮することが私が提案する医療接遇だからです。

つまり、何のために来院したか？
目的です。

痛みや辛さがあるか、あるいは時間の都合なのか
理由があって、今日の診察を希望しているのです。
そのことを、忘れてはいけないのではないでしょうか。

簡単に「今日の診察は終わりました」と伝えて、断るのか。
それとも、相手の状態、状況に配慮するのか。

「断る（できない）」というスタンスから、「できること」を伝えることの重要性を医事課長さんに提案しました。

「断り方」→「伝え方」のポイント

①「申し訳ございません、本日の診察受付は〇時で終了しましたが、時間外診療のご負担がありますが、よろしいでしょうか」
②「申し訳ございません、本日の診察受付は終了しましたので、痛みが強いようでしたら、診察できる他院様をご紹介しましょうか」
③「明日、朝一で診察はいかがでしょうか」
④「本日は診察が終わりましたが、明日ご来院できるようでしたら、直ぐに診察できるように、今、書ける範囲で問診をお書きになりますか」

伝え方で、印象はこんなにも変わります。
あなたが患者だったら、どのような対応の病院(クリニック)にかかりたいですか。

医療接遇力は、"自分だったらどうして欲しい"という気持を、言葉と行動で伝えることで強化されていきます。

命をサポートするからこその配慮

物品を購入する業種では、在庫がなければワクワクしながら待つこともできます。
あるいは、他品を検討する余地もあります。

しかし、医療は、痛みや辛さ　負の状態を改善、解決するという役割です。

それが、医療接遇の難しさでもあります。

「断る」のではなく、「この患者さんの希望に少しでも応えてあげよう」
その在り方が、患者さんの心の苦痛を緩和することはできるのです。

それが、医療安全にもつながり
そして、「あなたが対応してくれて良かった」「この病院(クリニック)で良かった」と患者さんの満足の気持ちは芽生えるのです。

【今回のコラムのまとめ】
＊「断る」のではなく、「相手の状態、状況に配慮する」
＊受付スタッフの心配りが、自院の評価につながっている
＊日々の業務の在り方が、自院の評価に反映している

著作情報

【書籍】看護師のための 医療安全につながる接遇～自分と患者を守るコミュニケーション力～

「医療」の評価は「接遇」で決まる！単なるマナーの紹介ではない、「なぜそうするのか」を理解・納得して実践できる新しい接遇の教科書

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