市立病院の新採用者医療接遇研修事例｜実践的なワークで学ぶ接遇の本質

【自治体医療局新採用者・研修医・看護師・ベテラン職種 市立病院新採用者医療接遇研修ご感想】
Y市医療局様　平成30年度新採用者研修　医療接遇研修のご感想

■ 導入前の課題（ビフォー）
自治体医療局（市立病院）において、新採用者（研修医・看護師・ベテラン職種等）を対象に、多職種が連携してチーム医療を行う重要性を再認識し、患者様やご家族に安心感と信頼を与える医療接遇の基礎を統一・定着させることが課題となっていました。

■ 今回の研修アプローチ
今回は、単なる座学にとどまらず、研修医・看護師・ベテラン職種が共に交わる実践的なグループワークやロールプレイを実施いたしました。コミュニケーションの本質（メラビアンの法則・非言語）や、お互いの良いところを発見し高め合う体験型の医療接遇研修を行いました。

■ 研修後の成果と専門家の解説（アフター）
【医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説】
「接遇は患者様のためだけでなく、働く自分たちのためでもあると理解できた」「他職種が集まるワークで楽しく臨め、明日からの医療者としての姿勢が明確になった」という受講者の皆様の前向きで意欲的な気づきが素晴らしい成果です。相手を思いやる気持ち（マインド）と具体的な立ち振る舞い（スキル）の両面を体得したことで、医療ミスやクレームを防ぎ、多職種が一つとなって質の高い患者様本位の医療を提供する確固たる基盤が築かれています。

今までで一番楽しく臨めた研修

＊接遇は患者さんのためはもちろん、私たち医療従事者のためにもあるものなのだと理解することができまし た。相手の立場になって物事をとらえてみたり、ワークを通してコミュニケーションをする上でのポイントに気付けたり、新しい発見をすることが多く、接遇の重要性を理解できました。

＊コミュニケーション論は今までも何度か学ぶ機会はあったが、今日の研修では実際に自分が体験しながら 相手のためになるコミュニケーション方法を学ぶことができ、印象に残った。コミュニケーションにおいて相手を思いやる気持ちを忘れず、また自分が何を大切にしたいか考え能力を磨いていきたい。またその能力を 実践に活かし、患者さんに寄り添った看護を提供できるようになりたい。

＊接遇の要素として大切なことや、その目的について非常に多くのことを学び、とても考えさせられました。特に、今回の講義を通して、相手を思いやる気持ちをもって接すること、また具体的な接遇として挨拶や表情、 言葉遣い、身だしなみなどがとても大切だと実感しました。また、相手に対する気持ちが自身の表情や言葉にも表れること、そして一人ひとりの対応が病院全体の評価につながることを強く感じ、常に患者さんを思いやり安心させられるような対応ができる医療者であることを心掛けたいと思いました。

＊とても印象に残る講義でした。講義だけでなく実践しながら学ぶことができたので、分かりやすく記憶に残る研修でした。又、今回の研修は研修医の方を交えてのグループワークなどを行ったので、実際に看護師として働いている時をイメージしながらコミュニケーションや接遇について考えることができました。相手の立場や人格を思いやり、自分を素直に謙虚に保ちながら患者さんと接することができるようにしていきたいです。

＊何度もCS接遇研修を今まで受けた事があるがその中で1番楽しく臨めた研修であった。他職種チーム医療 が重要視される中、研修医も参加のGWは、とても活気にあふれ有意義であった。私は長年この仕事をしているが、これからも今までずっと大切にしてきた笑顔や表情を大切にし、日々学習これが患者様に貢献でき る人になりたい。

＊病院の職員として、接遇が患者さんやその家族のため、働く自分たちのためにとって必要であることを学んだ。相手の立場になって考えるマインドや視覚から入る情報（しぐさ、表情、動き）などロールプレイをするこ とで自分やほかの方の良いところを見つけることができた。接遇が医療ミスやクレームを減少させることなど とても良いことばかりなので、講師の方が仰ったように毎日自身の振り返りを行いたいと思う。

参加者全員のご感想はこちら
研修アンケート.pdf

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