整形外科看護師向け接遇ロープレ研修｜難易度の高い患者への対話術獲得
【整形外科看護師 医療接遇・コミュニケーション実践ロールプレイング研修ご感想】
医療法人S会W整形外科様
■ 導入前の課題（ビフォー）
整形外科看護の現場において、対応が難しい患者様（踏み込んでも心を開かない、人によって態度を変える、苦手意識を抱きやすい患者様等）へのアプローチ方法や、看護師自身のメンタルヘルスの保持・業務効率化が課題となっていました。
■ 今回の研修アプローチ
今回は、実際の事例をもとにした医療接遇ロールプレイングを実施し、「適切な看護を届けるプロとしての割り切り」「患者様を構えさせない『淡々と元気な接遇』」「詰問にならない柔らかい問いかけ技法」を体得する研修を実施いたしました。
■ 研修後の成果と専門家の解説（アフター）
【医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説】
「無理に心を開かせようと踏み込みすぎず、あえて元気に淡々と接することもプロとしての適切な看護技法である」「詰問のように感じさせていた自分の聞き方の癖に気づけた」という看護師の皆様の素直で実践的な気づきが素晴らしい成果です。得意・苦手に関わらず「適切な看護を届ける」という目的を再定義し、明るく自信を持った態度と柔らかい問いかけを実践することで、患者様との信頼関係と安全で安心な看護が着実に育まれています。
【看護師】こちら側がどう踏み込んでも心を開いてくれない患者さんに対しても、構えながら接するのではなく、あえて元気に淡々と接するのもテクニックの1つであることを学びました。
＊対応が難しい患者さんのロールプレイングを通して、患者さんによってはたんたんと仕事をする、私たちがしてるのは「適切な看護」であるという事もわりきった関わりをするのも必要になるのだなと学びました。こちら側がどう踏み込んでも心を開いてくれない患者さんに対しても、構えながら接するのではなく、あえて元気に淡々と接するのもテクニックの1つである事を学びました。患者さんが出したサインを見逃さずキャッチし、「ありがとうございます」の言葉を大事に今後も「適切な安心のある看護」ができるように頑張ります。いつも貴重な学びを本当にありがとうございます。（看護師）
【看護師】仕事の意義、意図を明確にすることで仕事の時間が短縮できる。
＊苦手な患者さんに対して、今までは、１歩引いてしまう所がありましたが、今回の研修を受けて適切な看護をするためと意識を変えて対応することで苦手意識が減ると思いました。仕事の意義、意図を明確にすることで仕事の時間が短縮出来るというのを今、実際自分が経験し、感じてることでした。１つ１つの意義を理解し、仕事できるようにしていきたいです。(看護師)
【看護師】自分が変わることで相手も変わる。
＊相手を見て態度を変える患者さんに対しては、自分が変わることで相手も変わるということを教えて頂いたので、「ありがとうございます」を伝えながら接していこうと思います。明るく自信を持った態度で接するよう心掛けたいです。今日教えて頂いたコミュニケーションのコツを活かして、今後の看護につなげていきたいです。(看護師)
【看護師】ロールプレイを参考に、今日から患者さんに接していきたいです。
＊質問するとき「〇〇ですか」というクセがあり、相手にはじん問されているように感じることを指摘され初めて気づきました。今後は学んだとおりやわらかく聞くようにします。ロールプレイを参考に、今日から患者さんと接していきたいです。(看護師)