内科クリニックの医療接遇研修事例｜相手視点に立った自発的サポートの定着

【検査技師】全ては自分が逆の立場だったら...と考えることで、対応策が出てくる（対応できる）ということが改めて分かりました。待ち時間が長い理由、いつまで待つのかなど、自分だったらそこがわかるだけでもストレスが減る。なので自分がされて助かる対応を基本に行動していきたいと思いました。あと「柔軟性」が大切と教えていただきました。一言で「柔軟性」と言っても、その柔軟性にも人それぞれ違いがあり、捉え方も違うということがあると思うのですが、こういったチームの人数が多い時、そのズレが出てしまうことがトラブルにつながることはないのか、ズレが少なくなるようなコツなどをまた教えていただけたら嬉しいです。とてもリアルな今のクリニックの悩み事に細かく教えてくださり、大変有意義な時間となりました。ありがとうございました。

【事務】予約制は順番制とはまた違った大変さがあるなと改めて感じた。伝え方などの少しの違いでクレームにつながりにくい種まきになるので、自分も意識を高めなければいけないなと感じた。予約変更が多い件について、自分も会計での伝え方が甘いのかな？と思ったのと、キャンセルは何回までとうたっていくのもとってもありだと思いました。スタッフも患者さんもみんなが気持ちよくいられるクリニックになるといいなと思います！！

【事務】直近で対応に困る場面があり、対処法を教えていただけてよかったです。同じことを伝えるにもこちらがどのような姿勢で対応するかによって、患者様の取り方も変わってくるので、常に相手の気持ちになって言葉かけをしたいです。また、インカムを使って導線を短くしたり、見えないところの確認も積極的に使用していきたいです。複数の患者さまに対して付き添いが1人の時の対応（私たちが動くことで残される患者様がいないような配慮）について、他の場面でも私たちが動くことで患者様の安全を保てることがたくさんあると思うので、私たちには何ができるかを考えていきたい。

【看護師】採血時の患者様への説明において、今は個々のラインで対応している状態です。先生のアドバイスのように、全体でそのラインを揃えることで院内で統一した説明ができることは患者様の安心、スタッフへの信頼につながるということが分かりました。多くの項目があるため、少しずつ内容のすり合わせをしていきたいと思います。勉強会（スタッフ間での）などの実施を検討するなどして、すり合わせをする機会を作るのもいいかなと思いました。

【看護師】今回は患者さんからのクレーム対応についての接遇について学ばせていただきました。看護師が電話対応や直接来院された患者さんの対応を行っていますが、人手不足もあり大変なことが多いです。現在の仕組みを変えるチャンスであると学び、仕組みを変更すると患者さん、スタッフ両方にとってやりやすい方法を考えていけると良いなと思います。忙しい中でストレスも多くあると良くないので、仕組みを見直すのも大切だなと感じました。キャンセルポリシーはとても良いと思ったので全体会議でも案を出してみたいと思います。