耳鼻科の医療接遇コンサル事例｜現場アドバイスによる具体的な業務改善

【看護師】①事前課題を全員が発表することで、スタッフが各々を目的意識を持って仕事をしていることが分かった。
②インカムの活用を見直すことで、スタッフの無駄な動きを最小限に抑える効果の可能性。
③インカムで、伝えたい相手先を示すことで、より具体的に協力を求めることができそう。
④動線から見たハード面の改善、SNSなどで酷評があっても淡々と自信を持って業務をすること。
⑤人生で初めて、医療接遇のコンサルタントの先生のご講義を拝聴することができて嬉しかったです。客観的になおかつ、具体的なアドバイスを本日の業務から示していただくことでイメージしやすく、腹落ちしました。ありがとうございました。

【受付・事務】「「傾聴」＝ゴールではない！」ということを再認識できた。患者さんの話を親身になっていくことも大切だが、聞きすぎると話の脱線も多くなる場合があるため、これから注意していきたい。個々の能力を上げていくことも必要だが、医療の現場で働く上で、組織力をさらにあげたいと考えた。情報共有を今以上にしていき、普段と違う状況になった時は、受付・診療部の共有ノートに記載したり、先輩方に直接、緊急性があるものは伝えていきたいと思った。→「受付は受付、診療部は診療部」ではなく、一致団結してチーム全体の協力をより意識していきたいと考えた。また、インカムの使用率、精度をさらに上げて、効率化を図っていけるよう努力する。今年度もありがとうございました。次回もよろしくお願いいたします。

【事務】車椅子の方の移動・移乗を全員ができるように看護師からしっかりレクチャーしていただきたいと思います。待合のスペースは長椅子の位置を決めて、車椅子用スペースを必ず開けておくようにしましたが、2台以上は入るスペースがないため、そういった場面での対応を考えていきたいです。

【事務】「相手が聞き返してくること」は自分の説明が足りなかったり、聞こえてない、理解できない時であることを学んだ。まずは理解しやすいように、やったことがあるかないか？聞いたり、ある方にはその時を振り返ってもらえるような伝え方で説明してみようと思いました。

【看護師】受付スタッフが普段どんなことを意識しているのかを知り、私も勉強になった。ナースとして連携を取りながら、全体が安全にうまく回るようになっていけたらと思います。