病院向け医療接遇コンサル事例｜患者誘導の改善とスタッフ間連携の強化

【医療接遇コンサルティング成果レポートご感想】
ご依頼 社会医療法人H S病院様

■ 導入前の課題（ビフォー）
患者様の不安を和らげる接遇（診察・案内・問診等）の標準化と、日頃の業務における接遇改善、および部署内における助け合い・相互配慮の定着が課題となっていました。

■ 今回の研修アプローチ
社会医療法人H様において年間を通じた医療接遇コンサルティングを実施し、現場での実践と並行して、接遇ポイントのISOマニュアル化やチェック項目の掲示など「仕組み化」を図る取り組みを継続的に進めてまいりました。

■ 研修後の成果と専門家の解説（アフター）
【医療接遇コンサルタント 福岡かつよのワンポイント解説】
呼び出し方の改善や目線を合わせた問診、一歩前へ出て迎える姿勢、横に並んだ誘導など、現場スタッフ様一人ひとりが「患者様目線の接遇」を自発的に実践・定着されたことが素晴らしい成果です。仕組み化を図りつつ、スタッフ間でも「お願いしやすく助け合える環境」が構築されており、病院全体の質の高さを裏付ける素晴らしい好循環が生まれています。

＜効果的に活かせたこと＞

＊ 待合室の状況や雰囲気、患者様の様子を気にかけるようになった。

＊ カウンターからのお呼び出しで、「○○さま〜」と語尾をのばしていたが、「○○様」と、短くはっきりとお呼び出しするようになった。

＊ 問診を行うとき、目線は下向きで、流れ的な対応になりやすかったが、患者様の目線に合わせ、笑顔で接するよう心掛けるようになった。

＊ 診察時の患者様呼び出しで、お呼びする前に待合室を見渡し会釈し、患者様が来られたときは、一歩前に出て迎えるようになった。

＊ 患者様を見て、アイコンタクト、笑顔、「お待たせしました」の対応で心掛けている。

＊ 診察室への誘導も、先に歩きがちであったが、横に並んで声かけも交えながら案内するようになった。

＊ 患者様との対応の中で、手で示しながらの案内、誘導を意識し、身についた。手で示すことにより、判り易く、より丁寧な印象で相手に伝わると気付いた。

＊ 患者様、ご家族への説明を行う場合は、落ち着いて、話しやすい状況を作るため、場所や、座る位置を配慮している。

＊ 説明を行うときは、一方的な話にならないよう、表情を伺い、理解を確認しながら進めていくよう気をつけている。

＊ 婦人科では、内診台への誘導、内診での必要な声かけとして、ISOマニュアルの業務手順書内の接遇ポイントにあげた。→ 内診での声かけが増えた。

＊ 接遇チェック項目を作成し、身だしなみや、言葉づかい、表情の気付きとして、目につく所に貼っており、各自の意識付けになっている。

＊ 忙しい時でも、忙しさを顔や声に出さないように、余裕のある対応を心掛けている。

＜スタッフ間での効果＞

＊ 朝礼で大きな声で挨拶、会釈をするよう、率先している。

＊ 聞く姿勢に配慮し、忙しい状況でも、何かしながらでも、相手と向き合っての姿勢を心掛けている。

＊ 相手の状況も見ながら、声かけや、相談を行っている。

＊ 電話での対応は、相手が目の前にいると思いながら、分かりやすい言葉で、丁寧に簡潔に気をつけている。

＊ お願いしやすい、助け合える環境になっている。

＊ 患者様を診察室へ案内時、「お待たせしました」と、スタッフそれぞれが声かけを行うようになった。

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