【内科/看護師】使う言葉を少し変えるだけで、相手に届くメッセージがすごく変わることが勉強になりました/2025.3.3開催

【内科/管理栄養士】今回の研修もとても勉強になり、また、改めてもっと頑張ろうという意欲が湧いてきました。この研修で、「コミュニケーションはyesセット」であること、患者さんに納得していただき、安心していただくためには「情報・オペレーションが大切」であることが特に印象に残りました。相手は鏡映してであるため、自分が患者さんの立場だったらと考えることで、自然と良い接遇につながると思いました。否定するような言葉や態度よりも、相手のことをまず受け入れることが大切だと思いました。栄養相談をする時、導入がとても重要であり、まずはじめに目的を伝えること、今日は何について話をするかを伝えることでスムーズに情報収集をすることができ、限られた時間の中で患者様との関係構築にもつながるということが分かりました。「聞き取り調査をして指導する」というよりも、患者様の言葉ひとつから話を広げて「提案する」方がより良い環境を築けるのだと思いました。今後、お話の持って行き方を意識して、雑談から情報を引き出せるようにしていきたいです。本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。

【内科/事務】緊急度・重要度は部署によって違いがあり、ギャップが起きるからこそ、チーム連携や自分の伝えたいこと、患者様にも表現を変えたり具体的にお伝えし不安＝不信にならないような対応をしたいと思いました。自分はクローズクエスチョンが多かったので、オープンクエスチョンからスタートして患者様のリズムに合わせて会話できるようになりたいと思いました。

【内科/受付】やはりどのような場面でも言い回し、言葉選びの大切さを改めて感じました。クレーム対処も言葉や言い回しを変えるだけで、そもそもクレームにもならないということも分かり、今まで以上に患者さんに対して気をつけて説明・ご案内をしなければいけないと思いました。

【内科/看護師】患者様に院内のルールを伝えるテクニック、オペレーション力が大切であることを実感しました。今までは、患者様が「知ってくれているだろう」という、曖昧な状況だったかもしれない。そのズレが、クレームになっていたのかなと思う。「情報先手」「理由が大切」「目的を伝えるメッセージ力」使う言葉を少し変えるだけで、相手に届くメッセージがすごく変わることが勉強になりました。ありがとうございました。

【内科/臨床検査技師】「重要度」と「緊急度」について、部署間でのギャップの話は、今後チームで仕事をする上で、皆が意識しておくべき事柄であり、そのためにはお互いの認識を統一する必要があると感じました。今後は、一つ一つの行動に他者が関わっているという意識を持ち、また全員が他部署の業務に対して、なぜこれ（行動）が大切なことかというところまで理解することで、業務がスムーズになり、無駄な作業が減ると思いました。現在、個人的に「ファイルのカルテ」の中身の入れ方について少し改善したいと感じているので、次に回す際、受け取る人が作業しやすいように入れるよう心掛けたいと思います。

【内科/薬剤師】①クリニックの都合・・・クリニックスタッフからの視点・患者様側からの視点、②患者様の都合。何か言い訳やご説明をする時には、上記の視点に注目して、客観的に納得できる文言を考えていきたいと思いました。