職員にプロ意識が芽生え、患者数や医療収益は着実に増加/クリニック 院長

「医療法人太雄会 かみむら耳鼻咽喉科」様に接遇コンサルティングについてインタビューいたしました。

クライアント様のご紹介


医療法人太雄会 かみむら耳鼻咽喉科
理事長 上村隆雄 様

【理念】
1.患者様が十分に理解され、納得できる治療
2.専門性の高い治療
3.早く治る治療
4.快適なアメニティーときめ細やかな接遇


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Q1.ラポール接遇コンサルティングをご依頼くださった経緯についてお聞かせください。

私事ですが、平成20年秋、病院勤務医から耳鼻咽喉科開業医(父親から継承)になりました。この時にクリニックをリニューアルし、古いクリニックから新しいクリニックへと生まれ変わりました。当時43歳、医療技術はある程度の経験を積んでおりましたが、クリニック経営、組織管理についてはまだまだ勉強不足でした。父親時代からのベテラン職員もおり、なかなか自分の理想とする医療理念が受け入れられず、日々悩んでおりました。私が継承する数日前に、接遇研修を2時間ほど行いましたが、職員の心にどれだけ響いたでしょうか?今考えれば、ほとんど意味のないことだったのかもしれません。

あるとき、患者さまから受付対応に関するクレームがありました。受付はベテラン職員だったので、ある程度信頼して任せておりました。診察室の看護師は、何かあればすぐに指導できますが、受付は離れており、私が直接指導できないのです。勤務医時代と違い、目の前の患者さまだけではなく、クリニックに来て下さった患者さまやご家族はもちろん、クリニックに関係する業者の方々、全ての職員(看護師・事務)に目配り、気配りをする必要があります。ベテラン職員は、今までの経験で仕事に対して自信をもっており、患者さまからのクレームに反省の言葉すら出てきませんでした。この時に、医療接遇の大切さにあらためて気づき、悩んでいるときに出会ったのが貴社「ラ・ポール」でした。貴社のホームページをみて、早速連絡させていただいたのが始まりです。


Q2.実施後、具体的にどのような変化が見られましたか?

平成24年10月から、月に1度のペースで1年間、現在は3ヶ月に1度のコンサルティングをお願いしております。回を重ねるごとに職員の医療接遇の態度が、明らかに変化していきました。患者さまからも、直接お褒めの言葉も頂けるようになり、職員自身が接遇の重要性について実感し、日々の反省会でも前向きな発言が出るようになってきました。職員が仕事に対し、プロ意識が芽生えてきていることに、以前を知る管理者として明らかにその違いを感じております。その結果、患者数や医療収益は着実に増加してきております。また、平成25年秋には、医療法人となり、医療経営も安定してきました。


Q3. 依頼して良かったと思う点やご感想をお聞かせください。

福岡先生ご自身が、医療現場に入り直接指導していただけること、また、豊富な現場経験から的確なご指導が受けられることです。事前に問題点を聞いて下さり、そのことに対しご指導いただけることは、管理者としては誠にありがたいことです。医療接遇コンサルティングを通じ、組織論、経営論、人間学まで勉強させていただいており、毎回先生の知識やご経験に感銘しております。


Q4. 「接遇コンサルタント・福岡かつよ」という人物について、または伝え方(教え方)を表現するとどんなふうに表現できますか?

接遇に終わりなし。
接遇は現場にあり、現場で学ぶ。
考える接遇。

私自身、接遇を通じて、組織論・経営論まで考えが広がりました。医療は、アートな部分がありますが、医療接遇を取り入れることにより、より理論的に医療を考えることができるようになりました。


医療法人太雄会 かみむら耳鼻咽喉科 様
インタビューのご協力ありがとうございました。