「医療接遇」とは

「接遇」とは100人の患者さんがいるとしたら、100通り以上の接遇があります。
さらに、同じ患者さんであったとしても毎回同じ事を望んでいるのではなく、進歩進化していく「接遇」を望みます。
そこには、「どのようにすると目の前の患者さんに心地良い応対を提供できるのか」という問いと実践の繰り返しが求められます。

「接遇」と「接客マナー」の違いをご存知でしょうか?

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私どもは医療接遇を提案するという立場上、「接遇」と「接客マナー」の違いを訊ねられることがあります。結論からお伝えしますと、「接客マナー」は、「接遇」の一部分でしかありません。

「接客マナー」も、とても大事な要素です。しかし、「接客マナー」を高めるだけでは、患者さんの期待に応えられない場面が多々あります。

特に、当社が専門にしている医療介護現場では、接遇の意識が低いことにより、最適な医療行為を行っていても、患者さんやご家族から納得のいく評価をいただけないことがあります。

患者さんとのコミュニケーション、スタッフ間のコミュニケーションによる意思疎通で、接遇が果たす役割は、非常に大きく、「良い接遇は、経営に直結する」と断言できます。

当社は、20年以上の医療現場の接遇を専門に研修・コンサルティングメニューを提供しています。

「医療接遇」と「接客マナー」の違い

医療現場の接遇に特化した「医療接遇」は、痛みや辛さ、不安や緊張といった負の状態にある患者さん・患者家族への理解や気配り、心遣いを大切にしています。

接客マナー 医療接遇
挨拶 ・作法を大切にする(背筋を伸ばすことやお辞儀の角度、手の位置を意識) ・相手に緊張や不安、威圧を与えないことを大切にする(自然に、柔らかくを意識)
身だしなみ ・清潔感、不快感を相手に与えない身だしなみ ・リスク管理・医療安全に繋がっている身だしなみ(清潔、安全、機能的であることの重要性を理解する)
言葉遣い・表情 ・敬語の使い分けができる
・明るい
・敬語の使い分け+節度を保つ言葉遣い
・相手の状態に合わせた言葉遣い
・相手の状態を察知した適切な表情(笑顔だけではない)
態度 ・型通り、事務的に応対(マニュアル重視)
・部分的な環境整備
・相手の状態を把握した応対(主体的行動)
・目配り・気配り・心配り
・院内全体の環境整備
受付応対 ・受け身型のコミュニケーション(待合室で、患者さんがストレスを感じているのに気づかない) ・積極的なコミュニケーション(常に待合室の状況を把握)
・診療までの時間を伝達
・外来看護師との連携

病院経営に効く医療接遇 「元気のあるクリニック」5つのあるある

コロナ禍でも増患増収する「元気のある病院・クリニックとは?」 病院経営に効く医療接遇

医療現場に特化した接遇コンサルティングを提供しているラ・ポール株式会社 代表福岡かつよが、全国の数多くの病院やクリニックのコンサル経験の中で、コロナ禍でも増患・増収を実現している病院の医療接遇を「病院経営に効く医療接遇 元気のあるクリニック 5つのあるある」としてご紹介いたします。

「元気のあるクリニック」シリーズ
全編はこちら

サービス業としての医療

医療はいくつかの特性をもつ特殊なサービス業であるため、医療接遇の向上が、医療機関の評価に直結します。

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  • サービス(接遇・コミュニケーション)はそれ自体を所有することができない
  • 顧客(患者・患者家族)によってニーズが異なるため多種多様なゴールとなる
  • 発信と受信が瞬時に起こる
  • 顧客(患者・患者家族)はサービスを創造する共同制作者となるためプロセスにも関心を抱く
  • 顧客(患者・患者家族)が抱いていた期待値とこれまでの実際の経験とを比較して、顧客(患者・患者家族)自身が品質評価を行う
  • サービス(接遇・コミュニケーション)の提供プロセスに失敗が生じた時、それを排除することができない

医療現場で求められる接遇とは

医療接遇を組織へ浸透させることで、人材育成と医業継続に結びつく「職場環境」が着実につくられていきます。

組織が目指す医療接遇のステップ

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STEP.5 自走できる

自院の理念を基に風土となる接遇を継続し、定着できている。
接遇力の高い人材が育つ職場環境や仕組みが構築されている。


STEP.4 選ばれ支持されている

医療接遇により好循環にある組織は、選ばれ支持される医療機関である。
優良組織に属することにより、職場満足度が向上し、組織への貢献意識が高まる。


STEP.3 チームで連携できている

医療現場は多職種で構成されたプロ集団である。
互いの専門領域を尊重し合うことで、連携力が高まり、ハイレベルな医療に繋がる。


STEP.2 主体的に行動できる

接遇は誰かに言われてすることではない。自ら行動することで気づきや着眼点が増える。


STEP.1 院内の課題に気づくことができる

接遇・コミュニケーションは、意識しなければ変化はない。
なぜ、医療現場で接遇力やコミュニケーション力が必要なのかを理解する。


個人に求められる5つの力

1.基本の接遇

あいさつ、身だしなみ、言葉づかい、表情、態度などは、接遇の基本です。
あいさつは、相手の目を見て、相手の状態に併せた適宜な表情(安心感が伝わる笑顔)で行うこと。
身だしなみは、清潔、機能的であること。
言葉づかいは、社会人として敬語の使い分けができること。
表情は、明るく、元気に、笑顔であること。
態度は、時間を守ることなどがあげられます。

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2.コミュニケーション能力

医療技術・知識・情報を伝達するには、コミュニケーション力が必要です。個々の患者さんにあわせたコミュニケーションを構築することにより、適切な医療行為に繋がります。
精度の高い医療提供は、良好な関係性による質の高いコミュニケーションによって実現します。

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3.傾聴力→質問力→提供力

千差万別な患者応対には、個々の患者さんのニーズを引き出すことです。
それには、まず相手の話や訴えを聴く力が突破口になります。
そして、個々の患者さんの症状や訴えをさらに具体的に聴き出す質問力が必要です。
医療のプロフェッショナルとして技術や知識、情報を伝える力、つまり提供力により適切最善な医療が発揮されます。

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4.チーム力

ご存知のとおり、医療はチームワークです。
「互いに一緒に働けて良かった」と言える関係性を構築することです。
協働することで、医療安全、リスク回避は達成されます。

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5.自ら考える力(リーダーシップ能力)

「1+1=2」とマニュアル通りの接遇は、理想です。
実際の現場では、相手の立場になり、「今、相手は何を求め、何を提供して欲しいのか?」と客観的に判断できる力が常に求められています。
リーダーシップ能力は、自らの役割意識や心構えによって、高めていくことができます。主体的に行動できる力こそが、医療人としてのプロフェッショナルだと言えます。

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医療接遇の実践で得られる効果〜良好な接遇サイクルへ

働き方改革が推進される昨今ですが、労働時間短縮に接遇が貢献することは、あまり知られていないかもしれません。
診療待ち時間短縮を目指すには、接遇力とコミュニケーション能力は重要です。要望や訴えのない患者さんはいません。
いかに相手のニーズを引き出すか。患者さんが安心して適切な医療を受診するには、一方通行ではない、良好な関係性構築がカギになります。
満足の医療には、まずは納得してもらえているかです。

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1.選ばれ支持される医療機関(増患、増益)

組織全体の接遇力向上は、増患、増益に直結すると断言できます。

最新の医療機器や快適さを重視した設備、すでに整った環境をさらに活かすには人材です。
スタッフ一人ひとりのホスピタリティマインドが、地域に根ざし選ばれ支持される医療機関となります。

2.医師の労働時間短縮

心身ともに病む患者さんは医師の応対の仕方によって心を開き状態を明確に伝えることができます。
緊張や威圧を与えてしまうと関係性構築に時間を要する事になります。

もっと短い時間で信頼関係を構築できれば、医師自身もストレスが軽減され、精度の高い医療を提供できます。

3.ヒヤリハット、インシデントの防止

緊急度、重要度の高い医療介護の現場では、チーム連携は必須です。
接遇やコミュニケーション能力は対患者さんだけではなく、職員間においても重要な要素です。
部署内・部署間の適切なコミュニケーション、協力を意識することで、ヒヤリハット、インシデントを未然に防ぐことができます。

4.スタッフの定着・帰属意識の向上

接遇が行き届いている組織は、スタッフ間のストレスが軽減され、患者さん応対にも余裕が生まれます。

働きやすい職場によって、スタッフのモチベーションは向上、離職率の低下、帰属意識の向上を見込めます。

最善の医療には、接遇力が功を奏す~患者さんもスタッフも、笑顔に~

福岡 かつよ(医療接遇コンサルタント)

医療接遇コンサルタント 福岡かつよ

私は、現在、医療介護機関に特化して、大学病院から開業クリニックまで、医師から受付スタッフまで、20年以上にわたりご縁をいただいてきました。
医療者の本来の目的である最適最善の医療提供に、大きく影響している接遇力・コミュニケーション力の向上に、現場での事例を用いながら、捉え方や伝え方、実践力を身につけるにはどのようにしたらいいのか。理解と納得をしていただき、活用できるコンサルティング・研修を提供しています。

貴院のスタッフが、万が一、病気になったら、「自分自身もこの病院で治療する」と言える医療機関であるような接遇に寄与いたします。

ラ・ポール株式会社代表取締役 福岡かつよ

福岡かつよ Official blog 更新中!

福岡かつよ Official blog

福岡かつよ Official blog〜「元気になりました!」が一番うれしい!!では、
「プレミアム接遇・医療人材育成活用コンサルティング」に関する情報を、日々更新しております!

医療接遇研修・コンサルティングの成果

成果事例1

医療法人A眼科医院様

患者さんの数が昨年対比200%に増加し、手術は3ヶ月待ちの状態に!

接遇コンサルティングの導入時期は、常勤医師が1名体制になった点や近隣での開業により、患者さんの数や手術件数の減少が予想される状況だったそうです。

しかし、予測に反して、患者さんの数が昨年対比200%に増加し、手術は3ヶ月待ちの状態に!

院長先生より10回目の接遇コンサルティング終了時、院内に起こった変化について分析レポートを頂戴いたしました。
院長先生の許可のもと、レポートの内容を一部ご紹介させていただきます。

医療法人A眼科 院長先生レポート抜粋

「近隣に他に手術を行う眼科施設があるにも関わらず、口コミなどにより当院を希望して受診をする患者さんが多いことを実感している。
一年間にわたる接遇研修を受けたことで、スタッフの医療に対する意識改革が進み、当院で働くことに大きな意味を見いだしていることである。
そのことが日々の診療のなかでも感じられるし、自身の仕事に自信をもって取り組めるようになり、積極的な発言、行動が随所に見られるようになっていることからもよくわかる。」

G市民病院 院長先生/副院長先生

一般的な接遇研修とは違う!医療現場を理解している内容に感動

接遇委員会を設置し、研修も開いていましたが、医療安全という切り口で接遇研修についてご指導いただく機会は無かったため、大変役立ちました。

「忙しい医療の現場で何故接遇が大切なのか」という点がとても理解できました。
今後は、医師の接遇研修などにも、取り組んでいきたいという想いも持ちました。

Sクリニック理事長・院長先生

働き甲斐のあるクリニックが、患者さんに還元される

1年半の研修を行った結果、スタッフがモチベーションを高く、働き甲斐をもって働いてくれる環境になっていると感じています。

スタッフが楽しく仕事ができることで、患者さんに良い医療を提供できると思います。医療機関の接遇に特化していることで、成長を実感できる研修内容でした。

ラ・ポールの接遇研修の特徴

理念徹底
人材育成
組織力向上
リスク管理
業務改善
接遇満足度向上
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当社の接遇研修・コンサルティングは、完全オーダーメイド

まず最初に組織の現状や悩み、目指す病医院像を具体的にお聴きします。各病医院の目的に応じた"オーダーメイド"の研修・コンサルティングです。

大きな特長としては、200件以上におよぶ病医院(クライアント先)での実例を活用した実践型です。
「医療接遇」は正解、不正解と断言できないものです。机上論だけでは達成しきれない、未知のコミュニケーションともいえます。
接遇の応えは、現場にしかありません。
各病医院の現状に即していることが最も大切です。他院のやり方や方法を模造することでは、目指す病医院像は構築できません。

スタッフの皆さんから生の声を拾い、今、必要としていることを提案します。
スタッフの皆さんが自ら気づき、主体性を持って取り組める内容です。

目指す病医院像を達成する組織力活性化を実現します。

資料ダウンロード

ラ・ポール株式会社の資料をPDF形式でダウンロードできます。
コンサルティング・研修をご検討の際などに、ぜひご活用ください。

研修実績
頼れる病院ランキングに掲載されている常連病院と同じ研修・コンサルティングメニューをご提供中!

著作情報

看護師のための 医療安全につながる接遇

【書籍】看護師のための 医療安全につながる接遇~自分と患者を守るコミュニケーション力~

「医療」の評価は「接遇」で決まる!単なるマナーの紹介ではない、「なぜそうするのか」を理解・納得して実践できる新しい接遇の教科書

  • Part1 「医療」の差は「接遇」の差で決まる
  • Part2 医療現場で起こるコミュニケーション・ギャップの正体 ―自分とのコミュニケーションで「言葉」と「行動」が変わる
  • Part3 好循環・悪循環のケース・スタディ ―言葉がひとを動かす!
  • Part4 看護力を高める「接遇」&「コミュニケーション」

中央法規出版 書籍紹介ページはこちら

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【DVD教材】医療に特化!患者を引き寄せるプレミアム接遇~スタッフの本質が高まる医療接遇~

新規開業クリニックも、開院1ヵ月で1,000人の新患獲得に成功

  • Disc1.医療人としての未来を創造する
  • Disc2.選ばれるクリニックになるエッセンス
  • Disc3.コミュニケーションスキル
  • Disc4.医療人としてクリニックの一員としての在り方
    データCD ワークシート一式

医療情報研究所 DVD教材ページはこちら

『RECRUIT DOCTOR'S CAREER』2020年4月号

株式会社リクルートメディカルキャリア様が発刊している医師キャリア応援マガジン『RECRUIT DOCTOR'S CAREER』に、弊社代表 福岡かつよが「医師のためのコミュニケーション&接遇」について4頁にわたり取材を受けました。
医師の働き方改革に役立つエッセンスをご紹介しております。

『RECRUIT DOCTOR'S CAREER』掲載誌面の紹介はこちら

医師キャリア応援マガジン『RECRUIT DOCTOR'S CAREER』
『RECRUIT DOCTOR'S CAREER』2020年4月号

研修・コンサルティングのご感想

*接遇に力を入れることが、患者さんにとっては安心感につながるが、医療従事者にとっても自分の身を守ることにつながり、双方のため大切なことと気づけた。 特に、患者さんのニーズと医療従事者が想像するゴールが違っていた時に、結果に対する評価が全く異なってしまうという話などが勉強になった。(研修医)
*今回の研修をとおして、接遇はなぜするのか、第一印象はいかに大事、重要であるか、改めて再認識をしたところでございます。人を変えるよりは自分が変わるのは大事であり、自分の接遇、スキルアップにつながっていくことだなと思いました。今からも勉強した内容を思い起こしながら、実践で直していきたいと思います。本当にありがとうございました。(医療秘書)
*本日の研修、大変ありがとうございました。 今日の話を聞きながら、なぜ看護師になりたかったのか・・・を思い出し、初心を思い出しました。自分の仕事に誇りを持ち、必要とされる看護師であれるように、日々自分と向き合い続けながら患者さんに関わっていきたいです。(看護師)
*自分とコミュニケーションをとる大切さを知りました。 行動を起こさなければ結果が出ません。 この言葉は一番、心に響きました。毎回、接遇研修で心に響く言葉に出会い、毎回感動です。(医師)
*このような接遇研修は初めてでした。言葉遣いやお辞儀等の指導はよくある内容ですし、社会人経験がある者としては常識的な事だと思います。 今日の研修は、もっとクリニックの組織、個人個人の内面について深く掘り下げていく内容で難しかったですが、大変勉強になりました。 新しい発見もたくさんありました。ありがとうございました。(受付事務)
*接遇の重要性、クリニックの一員として大切にしていきたいこと、スタッフとして必要な事、患者さんが求めていることが明確になり、改めて、身だしなみの見直しや、品格、自分の今、改善できる事がわかり、すごく参考になりました。スキル×意識×行動×フィールドを常に意識し向上していきたいです。(メディカルクラーク)

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全国40都道府県、200を超える医療機関様で接遇コンサルティング・研修を実施しています。

全国41都道府県の病院・クリニック、歯科医院、調剤薬局、介護事業所
医療介護の現場に特化した接遇コンサルティング・研修実績

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