病院経営に効く医療接遇
「元気のあるクリニック」５つのあるある

【第１条】電話応対は適切で親切

自院の代表者として電話対応をしている。

第一声目がはきはきと明るい声である。
お待たせせず、適宜な応対をしている。

電話「対応」ではなく、電話「応対」である。つまり、「対応」はかかってきた電話、状況等のことがらに応じること、「応対」は電話を掛けてきた相手に応じること。

【第２条】感染予防対策を徹底して清潔、整理整頓が行き届いている

医療安全としての環境整備を徹底している。
環境整備が影響されることを熟知している。
全スタッフで取り組んでいる。→担当や業者がするものと思い込んでいない。

【第３条】院内の設備案内はわかりやすい、スムーズな受付対応

どこに何があるか、適切な案内ができている。
動線にモノがおいていない。

【第４条】無駄話やおしゃべりがない

プロフェッショナルとして、業務にあたっている。

【第５条】会計ミスや保険証の返し忘れなどない

金銭の取り扱いは、信頼にも影響すると全スタッフが理解している。
確認の徹底、ミスが発生しないシステムがある。

【第６条】スタッフ間の関係性も良好、働いているスタッフが明るく、はつらつとしているか？

遅刻をするスタッフがいない。
互いに助け合うのがチームワークだと理解し合えている。
業務開始時「おはようございます。今日もよろしくお願いいたします。」
業務終了時「お疲れさまでした。今日もありがとうございました。」と互いに声を掛け合っている。
起きた事象に対して、肯定的に捉えている。

【第７条】全スタッフがチーム連携を意識、効率的に業務を実践しているか

部署間の隔たりがなく、互いの専門性を尊重し合っている。
院内ですれ違う時、互いにあいさつを交わしている。
意見を出し合える環境を構築している。

【第８条】医師は患者の話しをよく聞き、治療内容について、納得のいく説明

患者さんのニーズを聴く姿勢である。一方通行ではない。
患者さんが話せている。
相手に合わせたコミュニケーションスキルを持っている。

【第９条】診察の結果、専門外だった場合、速やかに他院を紹介

他院と良好な関係性を構築して連携力がある。

【第10条】「ありがとうございます」「お願いします」と互いに尊重

言葉づかいは上司、先輩も敬語。
患者さん対応もチーム連携も、院内でたくさん聞こえてくる言葉は「ありがとうございます」