離職とペイシェント・ハラスメントを防ぐ！「選ばれる病院」のトップが実践している、一つのことは〜医療接遇の本質と相互尊重〜

人材不足やペイシェント・ハラスメントなど、医療現場を取り巻く課題が複雑化する昨今。
私がコンサルタントとして開業当初から一貫して提唱し続けている「医療接遇の本質」について、これからの時代に求められる新たな視座をお届けします。

「自己犠牲の接遇」は、もう続かない

医療接遇において根幹となる要素、それは「関わるすべての人を幸せにしたいと想う心」です。
病や不安を抱える患者さんやご家族に寄り添うことはもちろんですが、決して忘れてはならないのが「医療・介護従事者自身の幸せ」です。

どんなに優れた医療技術や実務ノウハウを持っていても、スタッフの自己犠牲の上に成り立つ接遇は決して長続きしません。
今、現場に求められているのは以下の2点です。

スタッフ自身が心身ともに健やかで「この仕事を選んでよかった」という誇りを持てること
"生命"に関わる尊い仕事に対するプロフェッショナリズム（人間力の高さ）

昨今重要視される「医療従事者のウェルビーイング」の実現こそが、質の高い接遇を継続し、患者さん・スタッフ・病院の「三方よし」を叶えるための大前提となります。

医療接遇の真髄は「相互尊重」にある

私は開業当初から、真の接遇とは「相互尊重」であると言い続けてきました。

現在、多くの医療機関が時間とコストをかけて接遇のトレーニングを行っています。しかし、これからの時代の接遇は、医療者が一方的にサービスを提供するような「過剰なお客様扱い」ではありません。

医療者の真摯な姿勢と想いが伝わり、患者さん側も医療者を専門家としてリスペクトする。

このように、互いの存在価値を高め合う「相互尊重」の土壌を作ることこそが、これからの医療現場が目指すべき姿です。
これは、対等で良好な信頼関係を築き、不本意なクレームやハラスメントを防ぐための最も有効なアプローチでもあります。

医療安全と経営の土台となるコミュニケーション

経営の根本は、すべて人の幸せの追求にあります。
適切な医療の提供、患者さんの期待に応えること、スタッフの自己実現、そして安定した業績。
これらはすべて密接に繋がっています。

私はこれまで、繰り返しこうお伝えしてきました。
「医療現場での接遇は、自分たちの身を救う」

誰も医療ミスを起こしたくありませんし、トラブルに巻き込まれたくもありません。
相互に尊重し合えるコミュニケーションは、現場の心理的安全性を高め、エラーやリスクを防ぐ「最大のセーフティネット」となるのです。

トップの想いが、組織のDNAになる

それぞれの医療機関が掲げる「理念」という羅針盤。
その理念の実現には、成果に直結する「自院らしい接遇文化（DNA）」をスタッフと共に創り上げる、理事長や院長をはじめとする経営トップの皆様の積極的な関わりが不可欠です。

トップがスタッフの幸せを願い、共に行動で示すこと。それが結果として「選ばれる病院」としての評価や業績の向上を生み、関わるすべての人が幸せになる好循環へと繋がっていきます。

貴院の医業経営と三方よしの未来を創る一助となりましたら幸いです。これからもどうぞよろしくお願いいたします。

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