増患・増益につながる人材採用・人材育成を導入したい
経営において、やはり増患、増収益は数値化された大きな指標です。
より良い医療を提供するために
ハード面を整え、より快適な環境、医療機器を導入するにも利益がなければ達成できません。
増患には、実際に貴院に来院した方がどのようにな評価をして
貴院の良さを周知しているかが重要です。
着実な人材育成を行い、成果の出せる人材の採用からスタッフ一人ひとりの才能を最大限に活かす研修、
そして、チーム医療が機能するチームづくりまで、トータルでサポートして参ります。
●●●当社、医療接遇コンサルティングを導入した耳鼻咽喉科クリニック 院長先生の実際の声をご紹介いたします●●●
クライアント様のご紹介
医療法人太雄会 かみむら耳鼻咽喉科
理事長 上村隆雄 様
Q1.ラポール医療接遇コンサルティングをご依頼くださった経緯についてお聞かせください。
私事ですが、平成20年秋、病院勤務医から耳鼻咽喉科開業医（父親から継承）になりました。この時にクリニックをリニューアルし、古いクリニックから新しいクリニックへと生まれ変わりました。当時43歳、医療技術はある程度の経験を積んでおりましたが、クリニック経営、組織管理についてはまだまだ勉強不足でした。父親時代からのベテラン職員もおり、なかなか自分の理想とする医療理念が受け入れられず、日々悩んでおりました。私が継承する数日前に、接遇研修を2時間ほど行いましたが、職員の心にどれだけ響いたでしょうか？今考えれば、ほとんど意味のないことだったのかもしれません。
あるとき、患者さまから受付対応に関するクレームがありました。受付はベテラン職員だったので、ある程度信頼して任せておりました。診察室の看護師は、何かあればすぐに指導できますが、受付は離れており、私が直接指導できないのです。勤務医時代と違い、目の前の患者さまだけではなく、クリニックに来て下さった患者さまやご家族はもちろん、クリニックに関係する業者の方々、全ての職員（看護師・事務）に目配り、気配りをする必要があります。ベテラン職員は、今までの経験で仕事に対して自信をもっており、患者さまからのクレームに反省の言葉すら出てきませんでした。この時に、医療接遇の大切さにあらためて気づき、悩んでいるときに出会ったのが貴社「ラ・ポール」でした。貴社のホームページをみて、早速連絡させていただいたのが始まりです。
Q2.実施後、具体的にどのような変化が見られましたか？
平成24年10月から、月に1度のペースで1年間、現在は3ヶ月に1度のコンサルティングをお願いしております。回を重ねるごとに職員の医療接遇の態度が、明らかに変化していきました。患者さまからも、直接お褒めの言葉も頂けるようになり、職員自身が接遇の重要性について実感し、日々の反省会でも前向きな発言が出るようになってきました。職員が仕事に対し、プロ意識が芽生えてきていることに、以前を知る管理者として明らかにその違いを感じております。その結果、患者数や医療収益は着実に増加してきております。また、平成25年秋には、医療法人となり、医療経営も安定してきました。
Q3. 依頼して良かったと思う点やご感想をお聞かせください。
福岡先生ご自身が、医療現場に入り直接指導していただけること、また、豊富な現場経験から的確なご指導が受けられることです。事前に問題点を聞いて下さり、そのことに対しご指導いただけることは、管理者としては誠にありがたいことです。医療接遇コンサルティングを通じ、組織論、経営論、人間学まで勉強させていただいており、毎回先生の知識やご経験に感銘しております。
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当社が提供するコンサルティングは「現場」と「成果」に繋がることが特長です。
患者様一人一人に合った応対で伝えるのはスタッフです。
患者様・患者ご家族に安心を伝えるのは、分かりやすく丁寧な説明そして安心を伝える表情や相手の立場を配慮した態度、そして心配りをした言葉づかいです。
実践ロールプレイングではまず、現場スタッフと一緒に患者様・患者ご家族にどうような応対をしているのか現状を把握します。
次に、自分自身が患者だったら、患者家族だったらどのように応対されることが、満足を超え個々にあった感動レベルの接遇になるのかを検討します。
これまでの接遇やコミュニケーションを振り返り、今一度客観的に見直しや改善が必要ではないかと「気づき考える力」
具体的に現在行われている対応を、更に良質な所作や適切な言動へと向上させ、それら全てを現場で生かす「行動に結びつける力」を養います。
一瞬一瞬の相手を想う気持ちが次に繋がり、人と人が豊かに繋がる接遇で、医療を提供する側も受ける側も相互尊重に成り立つ病院を構築していきます。
現状チェックリスト
- なかなか患者数（新患数）が増えない。
- 院外の評判がわからない。または、知りたい。
- プロ意識が低いスタッフをどう育てていいかわからない。
- スタッフが長く従事せず、風土定着と人員確保の課題がなくならない。
- 特定のスタッフにクレームが集中している。
- 所属部署のことを意識しすぎて、チーム間の連携が取れていない。
- 院内でクレーム・ヒヤリ・インシデントを防ぐ仕組みが構築できていない。
- 診察に時間が取られ、スタッフの動きがわからない。
これらのお悩みがある医療機関・介護施設にお役立ちになるコンサルティング・研修を提案し
目指す病院経営・施設経営に繋げています！
まずは、ご相談から
＞＞＞ご感想はこちらからご覧いただけます。ぜひご参照ください。
選ばれ支持される医療機関になるために
- 組織全体を成長させたい
- 最近患者数に変化がない
- 効果的に業績をアップさせたい
- スタッフの意識や応対の差異をなくしたい
- 一歩リードした組織になるために何が足りないか知りたい など
「受付は感じが良かったが、看護師の対応が悪かった」
「病棟での応対がもう少し丁寧だったら...」
「廊下を行き交う職員の態度が気になる」
患者様や患者ご家族は、あらゆる場面で見て、聞いて、感じ取っています。
患者様が来院する以前の行程（電話応対や駐車場、エントランスなど）からそれはもう始まっています。
職員の接遇応対にばらつきがあると、残念ながら病院全体としての評価やイメージも下がります。
選ばれ支持される医療機関になるためには、組織全体での取り組みが非常に大切です。
さらに一歩リードするために
「ある一定レベルの接遇応対は出来ているが、もっと質を高め、さらに上を目指したい」
「定期的な現状チェック・ラウンドをお願いしたい」
このようなお考えで当社ホームページをご覧いただいているご担当者様もいらっしゃることと思います。
接遇には客観的な視点が必要です。
ラ・ポール株式会社では、実際に現場ラウンド、調査させていただき分析後、さらなる改善・向上のために必要とされる内容をご提案いたします。
"接遇はエンドレス"
貴院スタッフひとりひとりの資質が発揮され、さらに成長し続ける組織を全力で応援いたします。
お気軽にご相談ください。
ラ・ポール株式会社では、ご要望に応じた内容をオーダーメイドでご提案いたします。
＞＞成果の出せる「人」を採用し、育て、ハイパフォーマンスな医療チームをつくるための『医療人材育成活用コンサルティング』詳しくはこちら